Toepassing van CRM systemen

Wat zijn toepassingen van CRM systemen?
Voor welke salesprocessen gebruikt u CRM software?
Download een gratis e-boek over CRM software.

Selecteer uw CRM software: CRM box!

De toepassing van CRM systemen is altijd gericht op het verbeteren van klantrelaties, het vergroten van de klanttevredenheid en het optimaliseren van salesprocessen. Loyaliteit, maximale salesresultaten en winstgevendheid zijn de gewenste resultaten ervan. De verschillende functies en toepassingen van CRM software worden hier beschreven. Welke toepassingen voor u van belang zijn, hangt af van uw eisen, wensen en bedrijfsspecifieke situatie.

Relatiebeheer

Relatiebeheer is de belangrijkste functionaliteit van alle CRM (customer relationship management) systemen. Relatiebeheer heeft tot doel de contacten met klanten, prospects en andere zakelijke relaties zo te organiseren, dat deze maximaal bijdragen aan goede bedrijfsresultaten en continuïteit van de bedrijfsactiviteiten. Om op het juiste moment de juiste acties met betrekking tot relatiebeheer te kunnen ondernemen, is veel kennis over de relaties nodig.

Dit betreft bedrijfsgegevens, adresgegevens, informatie over contactpersonen en overige contactgegevens. In combinatie met informatie over aankoopgedrag, beslissingsprocedures, contracten, gespreksverslagen, correspondentie, concernrelaties en andere relevante klantinformatie ontstaat een klantprofiel, op basis waarvan commerciële beslissingen kunnen worden genomen. Voor alle CRM systemen geldt dat relatiebeheer de belangrijkste toepassing is.

Contactmanagement

Als onderdeel van relatiebeheer is ook contactmanagement één van de belangrijkste en meest gebruikte toepassingen van CRM systemen. Alles kunt u vastleggen: met wie u contact heeft, wanneer, waarover en via welk medium bijvoorbeeld. Het legt alle contactmomenten vast, maar stelt u ook in staat contactmomenten te plannen. Door aan contacten statussen toe te kennen, kunt u eenvoudig vervolgacties definiëren, plannen en bewaken (workflowmanagement).

Strategische marketing

Bij strategische marketing legt u gegevens in het CRM systeem vast over product/marktcombinaties, marktomvang, marktaandeel, kritieke succesfactoren, SWOT-analyses en concurrenten. Daarnaast kunt u productbeschrijvingen, product- en prijsstrategie, product-life-cycles en marketing- en communicatiebudgetten vastleggen en bewaken. Voor uw verkoopkanalen bewaakt u met het software pakket de budgetten, verkoopdoelstellingen en resultaten.

CRM kennisbank: alles over CRM

Kijk hier

Campagnemanagement

Met deze toepassing worden alle marketingcampagnes in het CRM systeem vastgelegd. Dat gebeurt in de vorm van doelstellingen, activiteitenplanning, budgettering, kostenregistratie en bewaking. Campagnes kunnen gericht zijn op het uitbouwen van relaties met klanten of op het verkopen van producten en diensten. Bij sommige software oplossingen behoort campagnemanagement tot de standaard functionaliteit.

Overige CRM toepassingen

De overige toepassingen van CRM systemen bespreken we hier kort. Uitgebreide informatie hierover leest u in de CRM box. Deze is gratis voor u beschikbaar, als u meer wilt weten over het gebruik van relatiebeheer software en van plan bent een nieuwe oplossing te kiezen.

Telemarketing

Deze toepassing is bestemd voor al uw callcenteractiviteiten. U kunt belscripts vastleggen in het CRM systeem waarmee inkomende en uitgaande telefoongesprekken gestructureerd en uniform afgehandeld kunnen worden. Binnenkomende gesprekken worden, afhankelijk van instellingen, automatisch doorgeschakeld naar de eerst vrije of meest geschikte medewerker.

Hiermee kunt u producten registreren (productcatalogus), offertes maken, de voortgang van het verkoopproces bewaken (opportunity management) en orders vastleggen in het CRM systeem. U kunt verkoopregio’s en verkoopbudgetten vastleggen. Ook kunt u verkoopprognoses opstellen en forecastberekeningen uitvoeren. Bijna alle CRM oplossingen zijn als online CRM of mobile CRM (CRM in de cloud) beschikbaar. De werkplek maakt daarmee niet meer uit, zolang er internet is. Account managers en andere medewerkers die onderweg zijn of van huis uit werken, hebben zo altijd toegang tot het CRM systeem.

Verkoopondersteuning

Klantenservice

Deze toepassing biedt onder andere mogelijkheden voor servicevragen en het registreren en afhandelen van klachten. Ook kunt u veelgestelde vragen met antwoorden vastleggen (frequently asked questions) die klanten rechtstreeks kunnen inzien op uw website. Sommige CRM systemen bieden uitgebreide toepassingen voor ‘servicemanagement’. Hiermee regelt u het beheer en onderhoud van technische producten, verwerkt u storingsmeldingen en plant u reparaties en onderhoudswerkzaamheden.

Tijdmanagement

Dit onderdeel bestaat uit uitgebreide agendafuncties met to-do lijsten. Agenda en to-do lijsten worden automatisch op medewerkers- en groepsniveau bijgewerkt vanuit klantcontacten, campagnemanagement en klantenservice. De agenda kan naadloos geïntegreerd worden met externe agendasystemen in mobiele telefoons, tablets en laptops.

Workflow management

Met deze toepassing kunt u alle CRM processen sturen en bewaken. De meeste CRM systemen ondersteunen drie soorten workflow’s (werkstromen): klantcontacten, marketingacties en projectactiviteiten. Workflow management is nauw verbonden aan tijdmanagement.

Multi-channel management

Hier kunt u contactkanalen vastleggen met al hun kenmerken zoals mediagebruik, capaciteit en kosten. U kunt mensen, middelen en budgetten aan contactkanalen toewijzen en de uitputting daarvan bewaken. Per contactkanaal kunt u analyses maken van het gebruik en de effectiviteit.

E-commerce

Veel CRM systemen ondersteunen e-commerce en vormen koppelingen met webwinkels en andere online activiteiten. Via selfservice functionaliteit hebben relaties online toegang tot hun gegevens en bestellingen en kunnen zij wijzigingen aanbrengen. Daarnaast kan bezoekersgedrag geregistreerd worden, zijn er webstatistieken bekend, kunnen er online geautomatiseerde berichten worden verzonden en kunnen gericht aanbiedingen worden gedaan op basis van het zoekgedrag van bezoekers.

Business Intelligence

Een groot aantal CRM systemen heeft uitgebreide mogelijkheden voor het uitvoeren van selecties, analyses en het samenstellen en afdrukken van rapporten voor managementinformatie. Meer informatie hierover vindt u op onze websites over data management, data analytics en business intelligence.

Verstandig CRM kiezen?

Lees dit boek!

Gratis download