Wat is CRM | Definitie CRM software - CRMsystemen.nl

Wat is CRM

  • Waarom is CRM belangrijk en noodzakelijk?
  • Hoe helpt CRM u bij het realiseren van de customer journey?
  • Download een gratis e-boek over CRM of gebruik de CRM box.
  • CRM of customer relationship management betreft het structureel en systematisch toepassen van een strategie, gericht op het optimaliseren van klantrelaties. De beste vertaling is ‘het beheer van klantrelaties’. Optimale klantrelaties en een goed beheer daarvan zijn bepalend voor klanttevredenheid, klantrendement en loyaliteit. CRM levert veel data op over uw relaties. Met deze data bent u doorlopend in staat uw verkoopprocessen beter te organiseren en succesvoller te maken. Bij de toepassing en uitvoering van customer relationship management heeft u software nodig. Over de keuze van een CRM oplossing heeft het ICT informatiecentrum veel informatie voor u beschikbaar.

    Op zoek naar passende CRM software voor uw organisatie?

    Waarom is CRM belangrijk?

    CRM is van grote invloed op het rendement van uw verkoopprocessen. Het is bepalend voor de kwaliteit van klantrelaties en heeft zodoende grote invloed op uw verkoopresultaten en de winstgevendheid en continuïteit van uw organisatie. Uw potentiële klanten en opdrachtgevers hebben keuze uit meerdere oplossingen en leveranciers.

    Of zij u de opdracht gunnen en of zij zaken met u willen doen, is slechts voor een deel afhankelijk van de oplossing zelf. Een ander aspect van deze keuze is namelijk hoe uw potentiële klanten u als leverancier ervaren. Hierbij gaat het om uw klantgerichtheid, de manier waarop hen te woord staat, uw deskundigheid, de wijze waarop u service verleent en hoe alle overige aspecten van uw dienstverlening worden ervaren. Al deze zaken bepalen de kwaliteit van de relatie, zoals klanten en potentiële klanten die ervaren. CRM geeft vorm aan deze relatie. Het bepaalt hoe u alle commerciële processen aanstuurt, hoe u met klanten communiceert en hoe u omgaat met de vele data die met klantcontacten samenhangt. U ondersteunt dit proces met CRM software.

    CRM definities

    Het begrip CRM bestaat al meer dan 20 jaar. Toen had het begrip al geleidelijk de plaats ingenomen voor wat we tot dan toe relatiebeheer noemden. Daarbij werd een relatiebeheerpakket gebruikt. De oorspronkelijke toepassing van customer relationship management systemen is die voor de registratie van klantgegevens en het succesvol kunnen uitvoeren van klantcontact. Deze ‘oude’ definities van customer relationship management gelden nog altijd:

    • CRM is business strategy that combines skilled customer facing personal, optimal processes and enabling technologies to balance enterprise revenues and profits with maximum customer satisfaction (Gartner Group).
    • Customer relationship management is a comprehensive approach which provides seamless integration of every area of business that touches the customer – namely marketing, sales, customer service and field support – through the integration of people, process and technology, taking advantage of the revolutionairy impact of the internet (Customer Relationship Management Association).
    • CRM is een bedrijfsstrategie die erop gericht is om relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden en uit te bouwen op een wijze die waarde creëert voor zowel de onderneming als de klant (Beltman, Peelen & Waalewijn).
    • Customer Relationship Management is een bedrijfsstrategie gericht op het realiseren van de langetermijndoelstellingen van de organisatie en het creëren van duurzaam concurrentievoordeel. Het is een marketingvisie waarin niet de organisatie en het product, maar de wensen en behoeften van individuele klanten centraal staan. Doel is om maximaal aan klanten te kunnen verdienen door hen tevreden te stellen en langdurig aan de organisatie te verbinden. CRM raakt een organisatie in al zijn onderdelen. Het invoeren van CRM als bedrijfsstrategie betekent dan ook vaak een intensief veranderingsproces.

    CRM en de customer journey

    CRM wordt veelal gekoppeld aan het begrip customer journey of klantreis. De customer journey slaat op het traject dat uw klant doorloopt vanaf het allerprilste begin van het koopproces tot en met de levering en betaling van de afgenomen diensten of producten. Hoe meer u in dit traject op het juiste moment de juiste dingen doet, des te beter zal het verkoopproces verlopen. Commerciële bedrijfsprocessen moeten goed functioneren. Wat u doet, aanbiedt of communiceert moet passen naadloos aansluiten op de klantbehoefte. Daarvoor moet u bijhouden wat die behoeften zijn. U moet drempels wegnemen en het zo eenvoudig mogelijk maken om zaken met elkaar te doen. De toegevoegde waarde van uw aanbod moet duidelijk zijn. Het moet uw klanten duidelijk zijn welk probleem uw oplossing voor hem of haar oplost. Door al dit soort processen in de customer journey doorlopend te volgen en de resultaten daarvan in kaart te brengen en te analyseren, houdt u grip op de customer journey en kunt u deze continu verbeteren. CRM bepaalt, stuurt, registreert en beheert de processen die daarvoor nodig zijn.

    Customer relationship management en data

    Organisaties die streven naar datagedreven werken sturen hun processen op basis van data. Veel van deze data komt voort uit marketingacties en salesprocessen en wordt geregistreerd in de databases waar uw CRM software gebruik van maakt. Alle kennis, ervaring en data rond uw klantcontacten kunt u gebruiken voor verbeteringen in uw verkoopprocessen. Dit maakt het nodig om zoveel mogelijk informatie te registreren en bewaren uit persoonlijk contact, mailcontact, telefoongesprekken, whatsapp berichten, e-mail, social media of interactie op uw website. Telkens krijgt u meer informatie die u inzicht kan geven in hoe het verkoopproces verloopt, in welke fase u en uw klant zitten en hoe uw klant door u geholpen wil worden. Op het juiste moment kunt u de juiste acties ondernemen, uw klant informeren of een aanbieding doen. Een data management platform kan hierbij een rol spelen. Deze helpt u bij het beheer van uw klantdata. Een platform biedt tools voor de analyse van alle gegevens, helpt u bij het trekken van conclusies daaruit en faciliteert de daarbij behorende communicatie met uw klanten.

    Wat is belangrijk bij CRM?

    CRM gaat om klantinformatie en manier waarop u deze inzet om de prestaties van uw organisatie te verbeteren, de kwaliteit van uw dienstverlening te vergroten en de klanttevredenheid te optimaliseren. Om dit te realiseren kent CRM enkele belangrijke pijlers.

      Informatie delen
      Informatie over klanten moet voor iedereen die daarmee te maken heeft, beschikbaar zijn. Klantinformatie moet dus gedeeld kunnen worden. Klantcontact is daardoor niet afhankelijk van één persoon. In principe kan iedereen binnen de organisatie met de klant communiceren op basis van dezelfde informatie

      Communicatiemiddelen
      CRM is gericht op klantcontact. Daar zijn veel media voor. Naast persoonlijk en telefonisch contact zijn dat bijvoorbeeld uw website, e-mail en social media. Uw CRM strategie moet afgestemd zijn op het gebruik van al deze media, inclusief de verwerking van de data die bij al deze communicatie beschikbaar komt.

      Afstemming op klantbehoeften
      Eén van uw doelstellingen met CRM moet zijn dat u onderscheidend wil zijn van andere oplossingen en leveranciers, waaruit potentiële klanten kunnen kiezen. Doorlopend zal u daarom op een tactische manier uw propositie onder hun aandacht moeten brengen. Daarnaast zult u bij alle mogelijke interactie uw klantgerichtheid en serviceniveau moeten bevestigen door middel van uw afhandeling en gedrag.

      CRM software
      CRM processen kunnen niet uitgevoerd worden zonder software. CRM software zorgt ervoor dat alle data rondom uw klanten, contacten, offertes, statussen, verkoopkansen, opvolging, opdrachten en service verwerkt wordt en beschikbaar is. Bijna alle customer relationship management software gebruikt u tegenwoordig online (CRM in de cloud), zodat u overal toegang heeft tot uw data en uw salesproces vanaf iedere locatie kunt uitvoeren. Verschillende soorten CRM software leggen verschillende accenten op de functionaliteit van hun systeem. Kies daarom niet te snel een CRM oplossing, maar laat u goed informeren. De CRM box van het ICT informatiecentrum biedt u noodzakelijke kennis hierover.

      Marketing automation
      CRM gaat ook om procedures en vaste afhandelingen. Een deel van het klantcontact kan daardoor automatisch worden afgehandeld via de communicatiekanalen die u gebruikt. Voor marketingacties maakt u gebruik van marketing automation.

      Management van salesprocessen
      CRM focust zich op de praktische uitvoering van marketing- en salesgerichte activiteiten. Operationeel dus, maar ook in de aansturing ervan is het onmisbaar. Customer relationship management en CRM software spelen daarom ook een rol in sales management. Individueel kunnen bijvoorbeeld targets opgelegd worden en kan de realisatie daarvan nauwkeurig worden gemonitord en bijgestuurd.

    Klantgerichtheid

    Om de klantgerichtheid die customer relationship management nastreeft is het nodig dat u de behoeften en eigenschappen van iedere klant zo goed mogelijk kent. Daarvoor moet u veel gegevens verzamelen, opslaan en met elkaar in verband kunnen brengen, zoals contactgegevens, gegevens over de verkoop- en servicehistorie, telefoonnotities of alle correspondentie. Hoe beter u klanten kent, des te beter kunt u klanten aan de hand van de verzamelde klantgegevens classificeren en vervolgens uw verkoopprocessen daarop afstemmen. Zodoende kunt u de meeste tijd en aandacht besteden aan die klanten die voor uw bedrijfsvoering het waardevolst zijn. Voor het opslaan, beschikbaar hebben en met elkaar in verband brengen van klantgegevens gebruikt u CRM software. Bij de keuze daarvan helpt de informatie van het ICT informatiecentrum. In de boeken, checklists en overige publicaties (los of samengevoegd in de gratis CRM box) leest u alles over wat uw keuze bepaalt en over de optimale toepassing van CRM software.

    Kenmerken van CRM

    • Individuele klant staat centraal.
    • Opbrengst- en winstvergroting door verhogen van klanttevredenheid.
    • Inzet van ICT voor het realiseren van optimale en kostenefficiënte bedrijfsprocessen.
    • Win-win situatie met wederzijdse voordelen voor bedrijf en klant.
    • CRM is het organiseren van bedrijfsprocessen op basis van de behoeften van de klant (customer).
    • Gaat om uw relatie met uw klanten en doelgroep(en).
    • Is een werkwijze en strategie, gericht op het realiseren van een optimale customer journey.
    • Customer relationship management maakt u de salesprocessen duidelijker en efficiënter.
    • Is een onderdeel van een business proces.
    • CRM vereist een specifieke manier van klantgericht denken en werken binnen de organisatie.

    Wat is CRM

    Ontdek nut en noodzaak van goede CRM software