Wat is CRM

CRM of customer relationship management is een bedrijfsstrategie die de relatie met klanten als uitgangspunt neemt. Niet het product of het proces, maar uw klant staat centraal in de bedrijfsvoering. U kunt uw concurrentiepositie verbeteren door beter in te spelen op de behoefte van de klant en als organisatie klantgerichter opereren. Op en via deze pagina leest u meer over wat CRM is, de definitie, de toegevoegde waarde ervan en over relatiebeheer software in de praktijk.

Meer over CRM software
De gratis CRM box biedt u alle informatie over CRM software: toepassing, zoeken, vergelijken, selecteren, implementeren, contracten, project management, valkuilen, en meer. Lees verder

Definities CRM

Als één ding duidelijk is, dan is het wel dat er in de praktijk erg verschillend tegen customer relationship management wordt aangekeken. Soms wordt er de bedrijfsstrategie mee bedoeld, dan weer gaat het over hetzelfde begrip maar als softwaresysteem, terwijl anderen het weer zien als een marketingproces. De meest bekende definities zien het als een bedrijfsstrategie:

Definitie 1
Customer relationship management is business strategy that combines skilled customer facing personal, optimal processes and enabling technologies to balance enterprise revenues and profits with maximum customer satisfaction (Gartner Group, 2001).

Definitie 2
Customer relationship management is a comprehensive approach which provides seamless integration of every area of business that touches the customer – namely marketing, sales, customer service and field support – through the integration of people, process and technology, taking advantage of the revolutionairy impact of the internet (Customer Relationship Management Association, 2000).

Definitie 3
Customer relationship management is een bedrijfsstrategie die erop gericht is om relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden en uit te bouwen op een wijze die waarde creëert voor zowel de onderneming als de klant (Beltman, Peelen & Waalewijn, 2000).

Definitie 4
Customer Relationship Management is een bedrijfsstrategie gericht op het realiseren van de langetermijndoelstellingen van de organisatie en het creëren van duurzaam concurrentievoordeel. Het is een marketingvisie waarin niet de onderneming en het product, maar de wensen en behoeften van de individuele klant centraal staan. Doel is om maximaal aan klanten te kunnen verdienen door hen tevreden te stellen en langdurig aan de organisatie te verbinden.Als bedrijfsstrategie raakt CRM een organisatie in al zijn geledingen. Het invoeren van customer relationship management als bedrijfsstrategie betekent dan ook vaak een langdurig veranderingsproces dat veel doorzettingsvermogen vereist.

klantgerichtheid en klantgegevens

Voor de klantgerichtheid die customer relationship management nastreeft is het nodig dat u de behoeften en eigenschappen van iedere klant zo goed mogelijk kent. Daarvoor moet u veel gegevens verzamelen, opslaan en met elkaar in verband kunnen brengen, zoals contactgegevens, gegevens over de verkoop- en servicehistorie, telefoonnotities of alle correspondentie. Hoe beter u de klanten kent, des te beter kunt u klanten aan de hand van de verzamelde gegevens classificeren en uw bedrijfsvoering daarop afstemmen.

Zodoende kunt u de meeste tijd en aandacht besteden aan de klanten die voor uw bedrijfsvoering het meest waardevol zijn. Voor het opslaan, beschikbaar hebben en met elkaar in verband brengen van klantgegevens speelt CRM software een belangrijke rol. Ondanks dat het lijkt alsof ieder relatiebeheer systeem gelijk is, bestaat er een enorme diversiteit aan systemen en leveranciers. Veel daarvan zijn gericht op een type bedrijfsproces, specifieke branche of bedrijven met een bepaalde omvang. Andere zijn generieker en worden op maat gemaakt voor uiteenlopende toepassingen. De selectie van een customer relationship management systeem dat het beste bij de organisatie past, vereist daarom een professionele aanpak.

Samengevat

  • De individuele klant staat centraal.
  • Winstverhoging door een verhoogde klanttevredenheid.
  • Realiseren van optimale en kostenefficiënte bedrijfsprocessen.
  • Win-win situatie met wederzijdse voordelen voor eigen organisatie en klant.

Lees ook dit
Alles over CRM software selectie (CRM box)
Zo kiest u relatiebeheer software (whitepaper)
Waarom IT projecten mislukken (gratis e-boek)