CRM selectie | Stappenplan - CRMsystemen.nl

Stappenplan – CRM pakket kiezen

  • Een CRM pakket kiezen in deze 6 stappen
  • Maak betere keuzes door structuur in uw CRM selectietraject
  • Gebruik de complete informatie via de CRM box

Om een CRM pakket te kiezen en de juiste leverancier daarbij de selecteren is een gefaseerde aanpak nodig middels het onderstaande stappenplan. U vindt deze ook terug in bijvoorbeeld het Handboek Softwareselectie van het ICT informatiecentrum en diverse andere media waarvan u via de CRM box gratis gebruikt kunt maken. Soms hebben leveranciers voor de implementatie van hun oplossingen eigen stappenplannen. Ook deze zijn vaak zeer praktisch bij de uitvoering van alle fasen tijdens de selectie en implementatie van een CRM oplossing.

Alles over CRM selectie en implementatie

Waarom een CRM stappenplan?

Met het juiste CRM pakket heeft u goed inzicht in klantrelaties, wordt uw acquisitie beter ondersteund en neemt uw klantgerichtheid toe. Een nieuw pakket moet gebruiksvriendelijk zijn, flexibel, beheersbaar én bedrijfsbreed worden geïntegreerd en ondersteund. Het kiezen ervan is echter niet eenvoudig. Er zijn vele oplossingen beschikbaar en honderden leveranciers op de markt actief. Met een goede, gefaseerde aanpak van het selectietraject vergroot u de kans dat u uiteindelijk goede keuzes maakt, zowel uit de beschikbare software als uit de aanbieders daarvan.

Stappen in het selectieproces

Diverse criteria bepalen uiteindelijk de keuze van het customer relationship management pakket. Belangrijkste is de functionaliteit; biedt de software wat u voor uw commerciële processen nodig heeft? Daarnaast zijn gebruiksvriendelijk, kosten, flexibiliteit, beheer, dataveiligheid en de koppeling met andere soorten bedrijfssoftware belangrijk. Ook schaalbaarheid, het kunnen toevoegen van modules of updates en de mogelijkheden waarmee uw IT medewerkers zelf wijzigingen in de software kunnen aanbrengen, kunnen een rol spelen bij de keuze van het CRM pakket.

Overgeslagen stappen

Veel organisaties starten met een CRM pakket selectie zonder een helder beeld te hebben van wat men al heeft en wat men met het nieuwe pakket wil bereiken. Vaak wordt vergeten om eerst een goede analyse van de huidige situatie te maken. Er wordt onvoldoende beschreven wat de bestaande werkwijze is, maar er wordt direct gefocust op hoe men wil gaan werken. Verbeterpunten worden echter pas zichtbaar als een beginsituatie en einddoel zijn bepaald. Ook wordt regelmatig verzuimd om de managementdoelen te benoemen en eerst de bedrijfsprocessen te optimaliseren. Dit is van belang om door het hele bedrijf heen (management, marketing, verkoop, customer service en IT) draagvlak te creëren voor het implementeren van een nieuwe CRM oplossing.

CRM pakket kiezen in 6 stappen

De onderstaande stappen geeft een overzicht van alle fasen in het CRM selectie- en implementatietraject.

Stap 1 – Opstarten
In de opstartfase vormt zich de overtuiging dat de organisatie toe is aan een nieuwe CRM oplossing. Vaak ontstaat dat idee in eerste instantie maar bij een deel van de organisatie, terwijl meer mensen binnen de organisatie met nieuwe CRM software te maken gaat krijgen. In deze fase is het belangrijk alle betrokkenen over de plannen te informeren en vooral over de argumenten om een nieuwe CRM pakket te gaan kiezen. De voordelen van de nieuwe CRM oplossing voor de organisatie en de gebruikers moet iedereen overtuigen aan de implementatie mee te werken. In deze fase stelt u ook het projectteam samen. Zorg voor een goede projectleider. Deze kan zowel vanuit uw eigen organisatie komen als een extern adviseur zijn. De projectleider is de contactpersoon voor zowel collega’s als alle externe contacten zoals CRM leveranciers. Lees in deze fase van uw project ‘Zo pakt u uw CRM project aan’. Download hier dit document met belangrijke eyeopeners. Hiermee maakt u een goede start. Aspecten die in de opstartfase aan de orde komen zijn:

  • Doelstellingen bepalen
  • Projectteam samenstellen
  • Andere betrokkenen informeren
  • Globale projectplanning maken
  • IT infrastructuur in kaart brengen

Stap 2 – Voorbereiden
De volgende fase in het CRM stappenplan gaat verder in op de concrete doelen en verwachtingen van het nieuwe CRM pakket. Daarvoor moet het projectteam goed duidelijk zijn wat CRM software is en welke keuzemogelijkheden er zijn. Ook moet volledig helder zijn wat uw organisatie met de CRM oplossing wilt bereiken. Deze fase kenmerkt zich dan ook door het stellen van doelen, het formuleren van eisen en wensen en het analyseren van de huidige en toekomstige sales- en marketingprocessen. Maak hierbij onderscheid in de korte en lange termijn. Kijk in deze fase uit dat u niet in een klassieke valkuil stapt: dat u teveel denkt vanuit uw huidige CRM oplossing en te weinig uitgaat van de nieuwe mogelijkheden van moderne CRM pakketten. De informatie, checklists en eyeopeners van de CRM box helpen u in deze fase enorm. Aspecten die in de voorbereidingsfase aan de orde komen zijn:

  • Bedrijfsmodel definiëren
  • Sales- en marketingprocessen analyseren
  • Eisen en wensen formuleren

Stap 3 – Selectiefase
Alle stappen in selectiefase worden uitgebreid besproken in het Handboek Softwareselectie. Het is praktisch om bij de selectie van een CRM oplossing gebruik te maken van dit handboek en alle checklists die u daarin aantreft. In het begin van de selectiefase zult u op zoek gaan naar informatie over CRM oplossingen. Op deze website vindt u hier alle CRM software en meer specifieke informatie over CRM leveranciers. Lees in deze fase ook het e-boek ‘CRM software selectie’ met waardevolle tips en aanwijzingen.

Op basis van de eisen en wensen die u heeft bepaald in de voorbereidingsfase, kunt u na het bestuderen van de oplossingen en leveranciers een aantal CRM pakketten selecteren die aan uw belangrijkste eisen voldoen. Kijk daarbij niet alleen of de software aan al uw eisen en wensen voldoet, maar vooral ook naar de leverancier. Zorg dat u een globaal maar goed beeld krijgt van de eigenschappen van de oplossingen, de dienstverlening van de leverancier en de kosten. In eerste instantie verkrijgt u zo een longlist van maximaal 10 CRM pakketten. Door verdere bestudering van deze oplossingen, contact hierover met leveranciers, demo’s en goede inzage in de kosten beperkt u deze lijst tot maximaal 4 of 5. In een volgende stap zorgt u ervoor nog 2 of 3 potentieel door u te kiezen CRM oplossingen over te houden. Dit is uw shortlist.

Deze oplossingen onderzoekt u gedetailleerd, bij voorkeur met een business case, waarin een voor u reële toepassing met de nieuwe software wordt nagebouwd. U bepaalt de verschillen, waardeert de verschillende eigenschappen door daar punten aan toe te kennen en houdt vervolgens een rangorde over. Met de nummer 1 probeert u de aanschaf en implementatie verder af te stemmen en werkzaamheden en de condities te bespreken. Aspecten die in de selectiefase aan de orde komen zijn:

  • Informatiebronnen selecteren
  • Informatie verzamelen
  • Eerste selectiefase: samenstellen longlist
  • Informatie verzamelen (RFI)
  • Tweede selectiefase: inperken van longlist
  • Detailinformatie verzamelen
  • Derde selectiefase: samenstellen shortlist
  • Productpresentatie
  • Opstellen en uitvoeren business case
  • Inzage in de kosten
  • Referenties en reviews bekijken

Stap 4 – Beslissingsfase
Op basis van alle onderzoek in de selectiefase is dit de fase waarin u besluit welke CRM oplossing en welke leverancier het meest aan uw wensen, eisen en voorwaarden voldoet. Met de keuze van een nummer 1 bent u er nog niet. Ook alle zakelijke en praktische details over de afspraken die u met de leverancier gaat maken, moeten goed zijn. In deze fase onderhandelt u over de koste en condities en stelt u het contract op.

  • Eindselectie: nummer 1 vaststellen
  • Contract

Stap 5 – Implementatiefase
Met de implementatie van de CRM oplossing zorgen u en de leverancier ervoor dat de software gaat werken, zoals u dat voor ogen heeft. In deze fase kan hulp van een implementatiepartner nodig zijn. Gaat het om een lokaal (on premise) te installeren CRM pakket, dan moet de software op uw servers geïnstalleerd worden. Hier zitten wat technische haken en ogen aan. Bij een CRM cloudoplossing is deze stap niet nodig en kunt u in principe direct met de software aan de slag.

Vaak moet bestaande (klant)data van het tot dan toe gebruikte CRM systeem naar de nieuwe oplossing overgezet worden (migratie). Soms zijn koppelingen nodig met andere applicaties, zoals administratiesoftware, logistieke software of een ERP systeem. De koppeling wordt in deze fase gemaakt. Veel aandacht is er nodig voor hoe u de nieuwe CRM software in uw organisatie introduceert. Medewerkers zullen opgeleid moeten worden en vele vragen van hen beantwoord. Vaak hebben leveranciers instructievideo’s beschikbaar, die medewerkers al veel kunnen leren over de nieuwe CRM oplossing. Aspecten die in de implementatiefase aan de orde komen zijn:

  • Implementatie voorbereiden
  • Software installeren (bij on premise)
  • Software in gebruik nemen (bij CRM in de cloud)
  • Data overzetten
  • Koppelingen realiseren
  • Gebruikers opleiden
  • Oplevering door leverancier

Stap 6 – Afsluitfase
Uw CRM project is nog niet afgelopen op de eerste dag dat u de software in gebruik kunt nemen. Ongetwijfeld komen de gebruikers van het nieuwe CRM pakket met vragen of suggesties voor verbeteringen. Soms komen fouten aan het licht die opgelost moeten worden. Het is goed om kort na de implementatie met het hele projectteam de implementatie te evalueren. Hopelijk duurt de keuze van een nieuwe CRM oplossing nog een paar jaar, maar ook voor andere softwareprojecten heeft u waardevolle ervaringen opgedaan. Schrijf alles hierover op, interview leden van het projectteam en de gebruikers van de nieuwe software en documenteer de leerpunten en verbeterpunten. Doe dat zo nodig anoniem om zoveel mogelijk te weten te komen voor uw volgende softwareproject.

  • Verbeteringen vaststellen
  • Klachten en gewenste verbeteringen vaststellen
  • Project met projectteam evalueren
  • Project met gebruikers evalueren
  • Ervaringen, leerpunten en verbeterpunten documenteren
  • Project afsluiten

Lees meer over het stappenplan voor CRM pakket selectie
Maak gebruik van alle gratis informatie die het ICT informatiecentrum hierover voor u beschikbaar heeft. Een uitgebreide toelichting op dit stappenplan leest u in de informatie van de CRM box. U kunt dit complete pakket met informatie en selectietools gratis en vrijblijvend ontvangen.

Uw CRM project zo succesvol mogelijk uitvoeren?
Gebruik alle beschikbare kennis