CRM implementatie voorbereiding

Na de selectie van het CRM systeem is alles gericht op het goed werkend krijgen van de software. Dit proces wordt aangeduid met de implementatie. Een goede voorbereiding op alle werkzaamheden die daarvoor nodig zijn, is essentieel om problemen in de gebruiksfase te voorkomen. Omdat een goede CRM implementatie veel kennis vraagt van de technische en functionele eigenschappen van de software, is bijna altijd hulp nodig van de softwareleverancier of een gespecialiseerde implementatiepartner. Voor een optimale aansluiting van het customer relationship management systeem op uw commerciële bedrijfsprocessen, kan ondersteuning van externe consultants nodig zijn.

Gevolgen voor uw organisatie

De implementatie van een nieuw CRM systeem heeft gevolgen voor uw organisatie en de taken en verantwoordelijkheden van medewerkers. Het is daarom van groot belang om vooraf goed te inventariseren wat er aan uw organisatie of bedrijfsproces verandert en alle betrokkenen daarover te informeren. Daar kunnen bijeenkomsten of trainingen voor nodig zijn. Hierin leren de toekomstige gebruikers snel de eigenschappen van het nieuwe systeem. Meestal verzorgt de leverancier van de software productgerichte trainingen en bent u zelf verantwoordelijk voor de communicatie over de aan uw bedrijfsproces gerelateerde onderwerpen.

Handboek CRM systeem

Het gaan werken met een nieuw customer relationship management systeem roept altijd vragen op. Een goede informatiebron, waarmee de antwoorden op praktische gebruikersvragen gevonden kunnen worden, is daarom noodzakelijk. Meestal biedt de software zelf een goede helpfunctie, die uitleg geeft over de mogelijkheden van het systeem. Antwoorden op vragen die specifiek gaan over hoe úw organisatie van het systeem gebruik maakt, zult u daarin niet aantreffen. Het is dan ook nodig om een instructieboek of ‘handboek CRM systeem’ te maken, dat helemaal gericht is op uw toepassing. Begin daar tijdig aan, zodat het handboek gereed is, voordat het nieuwe systeem geïnstalleerd is en de gebruikers ervan met hun eerste vragen komen.

Plan van invoering

In een plan van invoering beschrijft u alle stappen in de overgang van uw huidige customer relationship management systeem naar de nieuwe situatie. Taak, tijd, plaats en uitvoerenden worden hierin beschreven. Bepaal eerst uit welke stappen de CRM implementatie bestaat en geef daarbij een noodzakelijke volgorde aan. Vaak kunnen werkzaamheden pas starten als andere gereed zijn. Neem de ruimte in uw planning om verstoringen en tegenslagen op te kunnen vangen.