CRM implementatie tips
8 belangrijke tips over CRM implementatie.
Voorkom fouten bij het implementeren van uw CRM systeem.
Vind alle tips en adviezen voor uw CRM project in de CRM box.
Faseer de implementatie – De implementatie van een customer relationship management systeem heeft invloed op tal van werkprocessen. In één keer omschakelen naar een nieuw CRM systeem is daarom niet altijd verstandig. Faseer de implementatie, als dat mogelijk is. Houd u aan de richtlijnen die uw CRM leverancier of implementatiepartner hiervoor heeft en combineer dat met wat uw organisatie aan veranderingen ‘aan kan’. Het totale traject wordt er wellicht langer door, maar de kansen dat u het CRM project succesvol afrond nemen toe.
Zorg tijdig voor commitment – Zie de implementatie van een CRM systeem niet (uitsluitend) als een automatiseringsproject. ICT aspecten hebben er natuurlijk alles mee te maken, maar de belangrijkste veranderingen voor uw organisatie en medewerkers zijn organisatorisch van aard. Salesprocessen kunnen veranderen, waardoor methodes van klantcontact, sales en marketing aangepast moeten worden. Betrek medewerkers al vroeg bij het project, bij voorkeur al voor de selectiefase. Dat voorkomt weerstand bij de implementatie en vergroot de acceptatie van de gevraagde aanpassingen.
Evalueer uw salesprocessen – De keuze van nieuwe CRM software is het moment om uw salesprocessen in kaart te brengen. Kent u de knelpunten in uw salesprocessen en de zwakke plekken in uw organisatie, dan is het beter eerst hiervoor een oplossing te zoeken. Implementeer pas een nieuw CRM systeem als uw organisatie er ook echt klaar voor is.
Gebruik de beschikbare kennis – Bij veel CRM leveranciers kunt u via hun website online demo’s bekijken van hun software. Die gaan niet alleen over de mogelijkheden en werking van de software (handig als u nog in de selectiefase zit) maar zijn vaak ook instructievideo’s voor de implementatie van de software of lesmateriaal voor nieuwe gebruikers. Maak er gebruik van!
Betrek de implementatiepartner vroeg in het project – Betrek de CRM specialisten die u gaan begeleiden bij de implementatie ook al bij de selectie van de software. Er is hierdoor minder kennisoverdracht noodzakelijk en de efficiëntie van het project neem toe. Vaak helpt de CRM leverancier bij de implementatie, dan is dit doorgaans goed geregeld. Maar kiest u voor een externe implementatiepartner los van de CRM leverancier, dan is het praktisch deze al vroeg bij uw CRM project te betrekken.
Voorkom maatwerk – De functionaliteit van CRM oplossingen is tegenwoordig zeer uitgebreid, al dan niet omdat u deze modulair zelf kunt samenstellen. Mocht de functionaliteit niet toereikend zijn, denk dan niet in eerste instantie aan maatwerk, maar vraag u af of deze functionaliteit essentieel is voor uw bedrijfsprocessen of op een andere manier met de standaardoplossing gerealiseerd kan worden. Zie maatwerk softwareaanpassingen als laatste mogelijkheid om het CRM te laten werken zoals u dat wilt. Maatwerk kost relatief veel geld, kan een bron zijn van technische problemen, maakt u voor toekomstige aanpassingen afhankelijker van de leverancier en vertraagt de oplevering van het project. Voor implementatiepartners is het een extra bron van inkomsten, waardoor de mogelijkheid van maatwerk tijdens de implementatie vaak geopperd wordt. Probeer het toevoegen van maatwerk zoveel mogelijk te beperken.
Maak gebruik van ervaren implementatiepartners – De meeste CRM leveranciers beschikken daar zelf over of kennen externe partijen met voldoende expertise. Ervaring is op twee vlakken belangrijk. Zo moet de implementatiepartner uw bedrijfsprocessen begrijpen en de CRM software volledig kennen en beheersen. Soms maakt u in uw CRM project in de selectiefase (salesfase) kennis met zeer ervaren CRM specialisten van de leverancier en worden voor de implementatie van het CRM systeem minder ervaren krachten naar voren geschoven. Dit leidt niet altijd tot de beste oplossingen. Zorg dat de supervisie van de implementatie door de meest ervaren CRM specialisten gedaan wordt.
Maak een plan voor uw data – Belangrijk onderdeel van de implementatie is het overzetten van uw klantdata en alle andere gegevens uit de CRM oplossing die u voorheen gebruikte. Uw CRM leverancier kan u hierbij goed helpen en heeft hier vaak goede tools voor. De migratie van CRM data is een goed moment om te beslissen welke informatie u van het oude CRM systeem mee wilt nemen naar het nieuwe. Met goede backups van uw oude CRM systeem heeft u altijd nog toegang tot de oude data mocht dat nodig zijn, terwijl u het nieuwe systeem niet belast met data die u eigenlijk niet meer nodig heeft. Maak hier een plan voor en bereid de datamigratie goed voor.
Nieuw CRM project?
Lees dit boek!