Wat is CRM | Definitie CRM software - CRMsystemen.nl

Wat is CRM

CRM of Customer Relationship Management is een bedrijfsstrategie die de relatie met de klant als uitgangspunt neemt. Niet het product of het proces, maar de klant staat centraal in de bedrijfsvoering. De onderneming verbetert zijn concurrentiepositie door beter in te spelen op de behoefte van de klant en klantgerichter te opereren. Lees hier meer over wat CRM is, over de definitie en over de toegevoegde waarde ervan en relatiebeheer software in de praktijk. Volledige informatie over het selecteren en implementeren van de software vindt u in de CRM box, de complete informatiebron van het ICT informatiecentrum bij CRM selectie.
 

CRM definities

Als één ding duidelijk is, dan is het wel dat er in de praktijk erg verschillend tegen customer relationship management wordt aangekeken. Soms wordt er de bedrijfsstrategie mee bedoeld, dan weer gaat het over CRM als softwaresysteem, terwijl anderen het weer zien als een marketingproces. Vier bekende definities zien het als een bedrijfsstrategie:

Definitie 1
CRM is business strategy that combines skilled customer facing personal, optimal processes and enabling technologies to balance enterprise revenues and profits with maximum customer satisfaction (Gartner Group, 2001).

Definitie 2
CRM is a comprehensive approach which provides seamless integration of every area of business that touches the customer – namely marketing, sales, customer service and field support – through the integration of people, process and technology, taking advantage of the revolutionairy impact of the internet (Customer Relationship Management Association, 2000).

Definitie 3
CRM is een bedrijfsstrategie die erop gericht is om relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden en uit te bouwen op een wijze die waarde creëert voor zowel de onderneming als de klant (Beltman, Peelen & Waalewijn, 2000).

Definitie 4
Customer Relationship Management is een bedrijfsstrategie gericht op het realiseren van de langetermijndoelstellingen van de organisatie en het creëren van duurzaam concurrentievoordeel. Het is een marketingvisie waarin niet de onderneming en het product, maar de wensen en behoeften van de individuele klant centraal staan. Doel is om maximaal aan klanten te kunnen verdienen door hen tevreden te stellen en langdurig aan de organisatie te verbinden.Als bedrijfsstrategie raakt CRM een organisatie in al zijn geledingen. Het invoeren van CRM als bedrijfsstrategie betekent dan ook vaak een langdurig veranderingsproces dat veel doorzettingsvermogen vereist.

CRM samengevat

  • De individuele klant staat centraal.
  • Opbrengst- en winstvergroting door verhogen van klanttevredenheid.
  • Inzet van ICT voor het realiseren van optimale en kostenefficiënte bedrijfsprocessen.
  • Win-win situatie met wederzijdse voordelen voor bedrijf en klant.

Meer over CRM

Een uitgebreide uitleg over CRM software, de toepassing ervan en andere aspecten leest u in het gratis boek ‘CRM software’, samengesteld door het ICT informatiecentrum. U kunt het hier als e-book aanvragen. Wilt u het liever per post ontvangen, vult u dan uw postadres in. Uw gegevens komen niet ter inzage van derden.

Wat is CRM

CRM, klantgerichtheid en klantgegevens

Voor de klantgerichtheid die customer relationship management nastreeft is het nodig dat u de behoeften en eigenschappen van iedere klant zo goed mogelijk kent. Daarvoor moet u veel gegevens verzamelen, opslaan en met elkaar in verband kunnen brengen, zoals contactgegevens, gegevens over de verkoop- en servicehistorie, telefoonnotities of alle correspondentie. Hoe beter u klanten kent, des te beter kunt u klanten aan de hand van de verzamelde klantgegevens classificeren en vervolgens uw bedrijfsvoering daarop afstemmen.

Zodoende kunt u de meeste tijd en aandacht besteden aan die klanten die voor uw bedrijfsvoering het waardevolst zijn. Voor het opslaan, beschikbaar hebben en met elkaar in verband brengen van klantgegevens dient CRM software. Bij de keuze daarvan helpt de informatie van het onafhankelijke ICT informatiecentrum. In de boeken, checklists en overige publicaties (voor u samengevoegd in de gratis CRM box) leest u alles over wat uw keuze bepaalt en over de optimale toepassing van CRM software.