CRM selectie
CRM software belooft al jaren meer tevreden klanten, meer omzet en meer winst. De praktijk is echter stukken weerbarstiger dan deze theorie. Bedrijven worstelen met de invoering van een CRM pakket en veel projecten mislukken dan ook. Meestal komt dat door een verkeerde aanpak van het selectietraject. Hoe voorkomt u fouten die anderen al voor u maakten? Welke valkuilen moet u weten te omzeilen?
U leest daarover in de boeken en kennisdocumenten die het ICT informatiecentrum hierover publiceert. Via de gratis CRM box kunt u optimaal gebruik maken van al deze informatie. Hieronder leest u alvast enkele valkuilen en veelgemaakte fouten bij CRM selectie.
Valkuilen en fouten bij CRM selectie
- In navolging van branchegenoten en concurrenten roepen veel organisaties “wij willen nieuwe software voor customer relationship management”. Vaak is niet duidelijk waarom men hiermee aan slag wil (aanleiding), wat men daarmee wil bereiken (doelstellingen) en of het überhaupt geld oplevert (business case). Concurrentie-, markt- en probleemanalyses worden niet uitgevoerd en het zoeken naar nieuwe CRM software wordt als ‘me too’ project opgestart. De concurrent doet immers ook aan CRM en de klant centraal stellen en klantgericht ondernemen klinkt natuurlijk altijd goed. Als een goede startpositie voor het project ontbreekt, is de kans op mislukkingen groot.
- Als organisaties met een CRM project starten, gaat men meestal direct aan de slag met het selecteren van een softwarepakket. De een na de andere softwareleverancier komt zijn producten aanprijzen en verkooppraatjes worden voor zoete koek geslikt. Wat het bedrijf met het CRM pakket gaat doen is nog niet duidelijk, maar dat is geen probleem. Men bekijkt later wel voor welke doeleinden, klanten, bedrijfsprocessen en afdelingen de software ingezet gaat worden. Helaas blijkt na enige tijd dat afdelingen en medewerkers het CRM systeem niet willen en/of kunnen gebruiken.
- CRM is leuk, maar het moet vooral niet te lang gaan duren. Time-to-market is het toverwoord en de terugverdientijd moet kort zijn. Directies hebben haast want er moet gescoord worden. Haastige spoed is echter zelden goed.
- CRM wordt vooral gezien als iets voor de sales- en marketingafdeling. Vanuit een ivoren toren bedenkt zo’n afdeling wat goed is voor de organisatie. Andere afdelingen en belangrijke partijen zoals klanten, leveranciers en verkoop- en distributiepartners komen niet in het stuk voor. Als een integrale en multidisciplinaire aanpak ontbreekt, verkleint dat de kans op een succesvolle CRM implementatie.
- Veel bedrijven doen customer relationship management ‘er maar even bij’. De implementatie van nieuwe CRM software krijgt dan niet die prioriteit van de directie die het verdient. CRM projecten vragen tijdelijk om meer capaciteit, kennis en geld en dat willen of kunnen bedrijven niet vrijmaken. Durf en wil om te veranderen zijn ver te zoeken in de organisatie. Het management zegt dat zij customer relationship management en klantgerichtheid belangrijk vinden, maar handelt daar niet naar. Commitment van de top ontbreekt. Afdelingen, mensen en organisaties werken slecht met elkaar samen. De wil om er samen iets van te maken ontbreekt. Het CRM project sterft dan ook een langzame dood. Zonde van al die moeite, op naar de volgende klus!
- Als operationele processen nog niet op orde zijn, wacht dan nog maar even met het intensiever communiceren met klanten. De wanorde wordt alleen maar groter en klanten nog ontevredener. De paradox luidt niet voor niets ‘des te meer geïnvesteerd wordt in CRM, des te ontevredener klanten zijn’. Start pas met het zoeken naar nieuwe CRM software als de belangrijkste ‘klantprocessen’ probleemloos verlopen en onder controle zijn!
- Wellicht huurt u voor de selectie van uw CRM pakket tijdelijk capaciteit en kennis in. Kijk daarbij naar onafhankelijkheid, want maar weinig adviseurs zijn echt onafhankelijk en hebben een voorkeur voor CRM oplossingen die zij zelf kunnen implementeren. Let erop dat u niet met een te groot en te duur CRM pakket opgescheept wordt en dat een leger van consultants de kosten onnodig hoog maken.
Alles over CRM selectie en implementatie
ICT informatiecentrum
CRMsystemen.nl is een kennisplatform van het ICT informatiecentrum over de selectie, implementatie en toepassing van CRM software. Met tal van eigen media, waaronder websites, boeken, gidsen, whitepapers en andere kennisproducten, is het ICT informatiecentrum sinds 2001 de grootste zelfstandige informatiebron over bedrijfssoftware, zakelijke ICT producten, diensten en leveranciers.
Meest bezochte pagina’s
CRM leveranciers
CRM kennisbank
CRM box
Wat is CRM
CRM software overzicht
CRM selectie
CRM boeken
ICT informatiecentrum
Dorpsstraat 73A, 3941 JL Doorn
Telefoon: 030 227 21 20
E-mail: info@ictinformatiecentrum.nl