Wat is CRM | Customer relationship management - CRMsystemen.nl

Wat is CRM

Niet iedere klant is gelijk. Klantgericht ondernemen betekent niet, dat u alle klanten op individueel niveau moet gaan bedienen. Een klant is immers dikwijls juist veel meer gebaat bij massaproductie en een standaardaanbod. De klant vraagt niet om een volledig geïndividualiseerde broodtoelevering en is zeker niet bereid daarvoor het dubbele te betalen. Een persoonlijke groet van de bakker stelt hij daarentegen wel weer op prijs.

CRM en klantgegevens

CRM vereist dat u de klant zo goed mogelijk kent. Daarvoor zult u de behoeften van een specifieke klant in kaart moeten brengen. De eerste stap is het verzamelen en combineren van klantgegevens. Niet alleen zijn adresgegevens, maar ook de verkoop- en supporthistorie, de contactpersonen binnen het bedrijf, de correspondentie met deze organisatie of het surfgedrag op uw website maken deel uit van het klantprofiel. De hoeveelheid klantgegevens die u wilt verzamelen, kan zeer omvangrijk zijn. Dat maakt het gebruik van een geautomatiseerd systeem voor het opslaan, ordenen en weer ontsluiten van die gegevens tot een onmisbaar hulpmiddel. Voor dit doel dient CRM software.

CRM en klantwaarde

Een CRM systeem houdt er rekening mee dat sommige klanten waardevoller zijn voor een onderneming dan andere. Door klanten te classificeren aan de hand van de verzamelde gegevens en vervolgens uw bedrijfsvoering daarop af te stemmen, kunt u uw tijd en aandacht aan die klanten besteden die voor uw bedrijfsvoering het meest waardevol zijn. Kennis verzamelen is één ding, maar die kennis omzetten in gerichte actie is lastig. Maatregelen om uw bedrijfsvoering beter af te stemmen op de klantbehoeften kunnen zeer ingrijpend zijn voor de onderneming. Wellicht zult u processen anders moeten inrichten of moeten de denk- en handelswijze van u en uw medewerkers worden bijgesteld. Kortom, CRM software kan een grote impact hebben op de organisatie.

CRM binnen de organisatie

CRM initiatieven zijn niet het exclusieve domein van een afdeling verkoop of marketing. Ook afdelingen als productie en support hebben met de klant te maken en hebben er baat bij de klant en zijn behoeften beter te kennen. Een organisatie kan pas echt klantgericht gaan werken wanneer de hele organisatie daarbij betrokken is. De verantwoordelijkheid voor een goed en werkend CRM pakket hoort dan ook niet bij één afdeling thuis, maar in de top van de organisatie en alle lagen daaronder.

Meer over CRM software

Een uitgebreide uitleg over CRM software, de toepassing ervan en andere aspecten leest u in het gratis boek ‘CRM software’, samengesteld door het ICT informatiecentrum. U kunt het hier als e-boek aanvragen. Uw gegevens komen niet ter inzage van derden.

Wat is CRM