Het belang van klanten zet CRM centraal - CRMsystemen.nl

Het belang van klanten zet CRM centraal

Klanten. Ze zijn essentieel voor elke organisatie. Zonder klant heeft een bedrijf geen bestaansrecht. Als u niet voor een klant werkt, ben u aan het ‘hobbyen’. Nu blijkt de klant steeds beter in de gaten te hebben hoe belangrijk hij is. Hij zit in een positie waarin hij of zij het voor het zeggen heeft. Het gevolg daarvan is dat de klant kritischer is, zijn of haar verwachtingen steeds (naar omhoog…) bijstelt en sneller geneigd is naar de concurrent over te stappen. Dat met het vertrek van een klant een stuk omzet verdwijnt, is duidelijk. Hoe we dat kunnen voorkomen? Door te zorgen voor een goede band, een optimale relatie met de klant. En daar komt dan Customer Relationship Management (CRM) om de hoek kijken.

Klant centraal
CRM begint met de bedrijfsstrategie waarbij de klant centraal wordt gesteld. Het doel van CRM is de relatie met de klant optimaliseren en zo de bestaande omzet te behouden, maar –liever nog- te verhogen. Op zich is het niets nieuws. Niettemin ontstond de term CRM pas halverwege de jaren ’90 en is CRM pas in de laatste jaren tot bloei aan het komen. Het probleem met CRM is dat het (teveel) managers doet denken aan termen als ERP en SAP. En zonder exact te weten waar het om gaat, concludeert men dat het enkel is weggelegd voor de ‘grote jongens’. Die hebben immers het geld om de bijbehorende technologie –call centers, software en ga maar door- aan te schaffen? CRM is echter geen aanpak die u kant en klaar koopt of die afhankelijk is van dure softwarepakketten. Maar uit onderzoek bleek dat 22% van de managers CRM als een puur technologische aangelegenheid ziet.

CRM centraal

Wat CRM dan wel is? Customer Relationship Management (CRM) is een zakelijke strategie om de meest waardevolle relaties met klanten te verkrijgen en te behouden. CRM vereist een op de klant gerichte, zakelijke filosofie en cultuur, ter ondersteuning van effectieve marketing-, verkoop- en dienstverleningsprocessen. CRM applicaties kunnen een organisatie in staat stellen een effectieve CRM-aanpak te realiseren, vooropgesteld dat deze organisatie beschikt over het vereiste leiderschap en de benodigde strategie en cultuur. Het klinkt eenvoudig, maar het is in werkelijkheid net zo’n moeilijke zaak als afvallen. U eet gewoon minder en u beweegt meer. Simpel genoeg, maar de praktijk blijkt anders. Meer dan 80% van de organisaties die aan CRM beginnen, ziet dat mislukken.