CRM software soorten - CRMsystemen.nl

CRM software soorten

Er kunnen globaal drie soorten CRM software onderscheiden worden: operationele CRM, analytische CRM en e-business CRM. In dit artikel worden de belangrijkste verschillen uitgelegd.

Operationele CRM
Dit soort CRM systemen zijn vooral geschikt voor ondersteuning van operationele CRM functies zoals relatiebeheer, klantcontacten, campagnemanagement, direct marketing, telemarketing en verkoopondersteuning. Deze CRM systemen zijn in de regel minder geschikt voor analytische CRM of e-business CRM.

Analytische CRM (a-CRM)
Analytische CRM systemen richten zich vooral op ondersteuning van analytische CRM functies met behulp van een datawarehouse en datamining. Denk aan analyses voor het vaststellen van klantsegmenten en het voorspellen van aankoopgedrag en klantverloop. Deze CRM systemen zijn normaal gesproken niet geschikt voor operationele CRM en e-business CRM.

E-business CRM (e-CRM)
Deze CRM systemen zijn vooral gespecialiseerd in e-business ondersteuning. Denk aan personalisatie van websites, publiceren van productcatalogi en clickstream analyses in combinatie met realtime aanbiedingen. Deze CRM-systemen bieden vaak ook operationele CRM en in mindere mate analytische CRM.

CRM functies
CRM systemen bieden steeds meer functies voor operationele, analytische en e-business CRM, maar vrijwel altijd ligt de focus op één van deze drie aspecten. Ook komen bijna alle CRM systemen van oudsher uit een bepaalde hoek (callcenter, helpdesk, relatiebeheer, verkoopondersteuning, e-commerce) maar zijn ze door de jaren heen geëvalueerd tot volwaardige CRM systemen. CRM systemen kunnen ook op een andere manier ingedeeld worden namelijk op grond van de doelgroep, geboden functionaliteit en totale implementatiekosten.

CRM standaardpakketten en maatwerk
CRM systemen zijn in de regel standaardpakketten waarvan functionaliteit en gebruik nog afgestemd moeten worden op de organisatie. Dit wordt pakketinrichting, parametrisering of configureren genoemd. In principe komt hier geen systeemontwikkeling of extra programmering aan te pas. Als het gewenste CRM systeem toch nog essentiële functies mist dan kunt u die door de leverancier laten maken. Dit wordt maatwerk of customization genoemd.

Nieuw ontwikkelde programmatuur wordt als het ware tegen het bestaande CRM systeem ‘aangeplakt’. Hierdoor nemen de kosten voor aanschaf en beheer van de CRM software wel toe. En u moet maar hopen dat al het ‘aangeplakte’ maatwerk blijft werken als u een nieuwe versie van het (standaard) CRM systeem installeert. Op dit punt gaat het vaak mis omdat de leverancier zijn nieuwe CRM systeem niet heeft kunnen testen in combinatie met uw maatwerkaanpassingen.

Probeer maatwerkaanpassingen aan het CRM systeem als het enigszins kan te voorkomen. Het is namelijk niet de vraag of maar wanneer u er spijt van krijgt. Dat betekent dat u bij voorkeur de bedrijfsprocessen aanpast aan het CRM systeem en niet andersom (alhoewel dat vanuit de theorie geredeneerd juist andersom zou moeten zijn). Let daarop bij de selectie en implementatie van CRM software.