CRM software integratie met informatiesystemen - CRMsystemen.nl

CRM integratie met informatiesystemen

Een CRM systeem wordt zelden stand-alone gebruikt. Vaak moet een CRM systeem gekoppeld worden aan verschillende andere informatiesystemen zoals contactkanalen, kantoorautomatisering, datawarehouse en backoffice systemen. Bij de aanschaf van CRM software moet dan ook nadrukkelijk rekening gehouden worden met de wijze waarop het CRM systeem, nu en in de toekomst, gekoppeld moet gaan worden aan al die andere informatiesystemen. Dit is een belangrijk uitgangspunt voor de keuze van de juiste CRM software. De verschillende informatiesystemen en soorten koppelingen worden hierna kort toegelicht.

Contactkanalen
Klanten komen in contact met een organisatie via verschillende contactkanalen. Bij het opstellen van de contactstrategie (multi-channel strategie) heeft u vastgesteld welke contactkanalen ingezet worden. Voor ondersteuning van al deze contactkanalen kunt u verschillende systemen inzetten. Denk bijvoorbeeld aan softwaresystemen voor uw website, callcenter of emailbeheer. Veel CRM systemen ondersteunen ook dit soort contactkanalen.

Contentmanagement
Met een content management systeem (lees hier meer over CMS beheert u alle ‘content’ (tekst, beeld en geluid) die u publiceert via verschillende contactkanalen en media. Met dit systeem maakt u bijvoorbeeld dagelijks nieuwsberichten aan en publiceert ze vervolgens naar alle aangesloten media zoals uw website, e-mail, SMS en print. Content management is een relatief jong fenomeen. Meestal heeft ieder contactkanaal zijn eigen content management systeem. Zo zijn er aparte systemen voor het beheren van content voor websites, e-mails, SMS en print. Dat is niet efficiënt en daarom komen er steeds meer systemen op de markt die meerdere contactkanalen ondersteunen en kanaal- en mediumonafhankelijk werken (cross channel content management). Sommige CRM systemen hebben ook content management functies voor één of meer contactkanalen.

Datawarehouse
Een datawarehouse is een speciale databaseomgeving voor het opslaan, analyseren, combineren en bewerken van grote hoeveelheden interne en externe gegevens. Met datamining kunt u op zoek gaan naar verborgen patronen voor bijvoorbeeld klantsegmentatie en het voorspellen van aankoopgedrag en klantverloop. Slechts enkele CRM systemen bieden een volwaardig datawarehouse. De reden hiervoor is dat aan een CRM systeem hele andere functionele en technische eisen worden gesteld dan aan een datawarehouse. Beide zaken zijn moeilijk te combineren in één totaalsysteem en worden daarom vaak gescheiden geïmplementeerd. Als een CRM systeem ook over een datawarehouse beschikt spreekt men ook wel over ‘analytische CRM’, kortweg ‘a-CRM’. Lees hier verder over business intelligence.

Transactiesystemen, Productsystemen, Documentsystemen
Men wil natuurlijk op klantniveau weten welke producten en diensten klanten afgenomen hebben. Dit betekent een koppeling met het ERP systeem, kaartverkoopsysteem of reserveringssysteem. Lees hier verder over ERP.

Verder wilt u op klantniveau informatie over betalingsgedrag en kredietwaardigheid. Hiervoor moet u een koppeling maken met het financiële systeem Lees hier verder over financiële systemen.

Misschien wilt u ook medewerkers registreren in het CRM-systeem (employee relationship management) waardoor u een HRM-systeem moet aansluiten. Leed hier verder over HRM software.

Verder is het zinvol om in het CRM systeem te beschikken over tal van documenten zoals brieven, faxen, antwoordkaarten, contracten, handleidingen, productbeschrijvingen, werktekeningen, functie- en taakbeschrijvingen en procedurebeschrijvingen. Hiervoor moet u het ‘documentbeheersysteem’ (DMS) koppelen aan het CRM systeem. Natuurlijk kunt u ook externe gegevensbestanden aansluiten zoals bestanden van de Kamer van Koophandel (bedrijfsinformatie), Dun & Bradstreet (financiële informatie), Marktview (marktinformatie) en CBS (statistieken).

In al deze situaties moet u bepalen welk informatiesysteem leidend is. Waar registreert u bijvoorbeeld adreswijzigingen, offertes en orders? In het CRM systeem of in uw ERP systeem? En hoe zorgt u ervoor dat deze mutaties vervolgens van het éne systeem tijdig en correct worden doorgegeven aan het andere systeem? Het realiseren van al deze koppelingen is het moeilijkste onderdeel van een implementatie van een CRM systeem.

Kantoorautomatisering
Vrijwel alle CRM systemen maken gebruik van bestaande kantoorapplicaties zoals MS Office (tekstverwerking, spreadsheet, presentatieprogramma, databaseprogramma) of MS Outlook (e-mail en agenda). De manier waarop het CRM systeem samenwerkt met deze kantoorapplicaties verschilt van systeem tot systeem.