CRM selectie vereist doelstellingen - CRMsystemen.nl

CRM selectie vereist doelstellingen

Een selectietraject van een CRM systeem moet uiteindelijk afgesloten worden met de keuze van een oplossing die het beste aansluit op de behoefte van de organisatie. De kwaliteit van dit selectietraject wordt mede bepaald door de mate waarin het traject efficiënt verloopt en de grootte van het draagvlak binnen de organisatie.

Goede keuze
Een goede keuze wil zeggen dat het CRM systeem aansluit bij de behoefte. Het systeem moet de organisatie ondersteunen bij het realiseren van haar doelstellingen, het moet de medewerkers ondersteunen bij het uitvoeren van hun werkzaamheden en als het voor de organisatie belangrijk is dat het systeem intuïtief werkt (vergelijk het met het bedieningsgemak van een digitale camera) dan is gebruiksgemak een belangrijk criterium voor een goede keuze. Daarnaast zijn er nog technische criteria die de kwaliteit van de keuze bepalen, zoals de integratiemogelijkheden met andere systemen (financieel, logistiek, personeel), e-mail, enzovoort.

Efficiënte CRM selectie

Een goede keuze is belangrijk, maar geen organisatie heeft onbeperkt tijd en geld beschikbaar om een keuze te maken. De kunst is om de beste keuze te maken binnen de beschikbare tijd en het budget. Een gemiddelde termijn voor een CRM selectietraject is een tot twee maanden. Bij grote organisaties met complexe eisen en wensen is het redelijk om er meer tijd voor uit te trekken. De efficiëntie van een selectietraject wordt sterk bevorderd door het scherpstellen van de behoefte. Op basis van een goed afgebakende behoefte kunnen de essentiële spelers geïdentificeerd worden en in het selectietraject worden betrokken. Met de betrokkenen wordt een lijst van de belangrijkste eisen en wensen opgesteld en worden zogenaamde knock-off criteria (afvalcriteria) bepaald. Onder andere door gebruik te maken van knock-off criteria is het mogelijk om, vanuit het aanbod van meer dan honderd leveranciers, snel naar een shortlist toe te werken van drie tot vijf kandidaat-systemen. Met de overgebleven CRM leveranciers kan vervolgens in detail verder worden gesproken.

Draagvlak
Een stelling uit de projectmanagementtheorie is dat succes het product is van de kwaliteit en de acceptatie van het resultaat: succes = kwaliteit x acceptatie. Dit geldt ook voor het invoeren van een CRM systeem. Als de organisatie het systeem niet accepteert heeft het geen waarde. Draagvlak begint met het onderkennen van het nut of de noodzaak van een CRM systeem. In eerste instantie door het management. Voor het daadwerkelijke gebruik is het vervolgens belangrijk dat de gebruikers het systeem omarmen. Draagvlak bij de gebruikers ontstaat door een combinatie van persoonlijk gemak en de mate waarin het management het systeem centraal stelt. Omdat draagvlak bij de gebruikers vooral speelt bij de ingebruikname, is het niet noodzakelijk om grote groepen gebruikers bij het selectietraject te betrekken. Wel moeten er vertegenwoordigers van de gebruikers bij de selectie betrokken worden. Vaak kunnen teamleiders de rol van gebruikersvertegenwoordiger goed vervullen. Daarnaast heeft de ICT-afdeling belang bij een keuze die past in de informatiearchitectuur. Vooral bij grotere organisaties is het gebruikelijk dat ook de afdeling inkoop betrokken wordt. Het wordt vaak onderschat hoezeer het draagvlak al in het CRM selectietraject wordt gemaakt of gebroken.

Zie ook het Handboek Softwareselectie (uitgave van het ICT informatiecentrum) en de CRM bundel ‘CRM; en het belang over de keuze van CRM software’ die beide onderdeel uitmaken van de CRM box.