CRM | Meer dan software - CRMsystemen.nl

CRM meer dan software

CRM draait om de klant met als doel de verhoging van de loyaliteit van een klant. Het doel wordt bepaald door de perceptie die de klant heeft van de totale organisatie. Om de ervaring van een klant positief te beïnvloeden is meer nodig dan herkenning van de contactpersoon en deze persoonlijk aan te spreken. De klant wil op alle punten en in elk contact met uw bedrijf een consistente kwaliteit, stiptheid en een positieve ervaring. Het gevolg van elk goed CRM proces is uiteindelijk een hogere klantloyaliteit.

CRM en de noodzaak ervan

De klant is altijd al het bestaansrecht geweest van alle organisaties. De meest succesvolle organisaties hebben klantvriendelijkheid dan ook hoog in het vaandel staan. Zelfs de slager van honderd jaar geleden. Ook toen al verwachtte de klant dat de slager wist welk vlees beschikbaar moest zijn en of het vlees met of zonder vetrand geleverd moest worden. En de slager die dat niet wist, die overleefde het niet. Klantvriendelijkheid speelde een nog belangrijkere rol als er zich meerdere slagers in het dorp bevonden. En nu, nu is het dorp de wereld geworden, de eenmanszaak is een multinational geworden, die ene winkeldeur zijn er vele geworden, internet speelt een enorme rol in concurrentie, maar het spelletje is hetzelfde gebleven. Alleen de hulpmiddelen en de noodzaak om daar gebruik van te maken zijn in de loop der tijd veranderd.

CRM software

Ten onrechte wordt vaak de illusie gewekt dat na de aanschaf van een customer relationship management systeem men dan vanzelf een positief resultaat moet gaan behalen. Maar zoals u door het gebruik van MS Word nog geen schrijver bent, maakt de aanschaf van een CRM systeem uw relatie met de klant niet vanzelf beter. Het zijn tools waarmee u moet leren omgaan. De kern van CRM is de klant wiens loyaliteit moet worden gewonnen. Al is negentig procent voor elkaar, een fout en de klant is geïrriteerd. Worden er vaker fouten gemaakt, dan ligt de concurrentie op de loer om uw klant weg te kapen. De optelsom van alle contacten (gevraagd of ongevraagd) bepaalt hoe de klant de service van een organisatie ervaart en daarmee de loyaliteit van de klant. En door nieuwe technieken en kanalen goed in te zetten kunnen deze contacten wezenlijk vereenvoudigd en verbeterd worden.

De markt

De markt is veranderd. De aanbodmarkt is veranderd in een vraagmark. In de jaren tachtig, magere jaren voor de economie, was efficiëntie het toverwoord. Als u weinig kunt afzetten, moet u zorgen dat de marge die gemaakt wordt zo groot mogelijk is. Tegenwoordig zijn het (weer) goede jaren voor de economie. Er kan veel afgezet worden maar door alle reeds uitgevoerde efficiëntie projecten kan de marge per product niet meer significant vergroot worden. Winstgroei moet dus gezocht worden in de afzet van meer producten. De klant heeft echter dezelfde ontwikkeling doorgemaakt. In de jaren tachtig waren de inkomens minder hoog en het aanbod was beperkt. Nu hebben de meeste meer geld en, zeker door de komst van internet, zijn beter geïnformeerd en hebben toegang tot veel meer leveranciers wereldwijd. De klant kan het zich dus veroorloven om eisen te stellen. Men weet wat er te krijgen is, waar, wanneer, hoe en tegen welke prijs. De klant laat zich dus echt niks meer ‘aansmeren’.

Meer over CRM

Een uitgebreide uitleg over CRM software, de toepassing ervan en andere aspecten leest u in het gratis boek ‘CRM software’, samengesteld door het ICT informatiecentrum. U kunt het hier als e-boek aanvragen. Uw gegevens komen niet ter inzage van derden.

CRM