CRM applicaties beperkt in gebruik - CRMsystemen.nl

CRM applicaties beperkt in gebruik

Slechts één op de zes organisaties met twintig of meer werknemers in Nederland maakt gebruik van een CRM-applicatie voor het managen van de klantrelatie (17%). Dit betekent dat vijf op de zes bedrijven en instellingen dus geen gebruik maken van Customer Relationship Management toepassingen. Dat blijkt uit onderzoek begin 2007 van marktanalist Marketcap en leverancier van CRM software SuperOffice.

CRM onderzoek
Uit het onderzoek blijkt dat bedrijven de klantrelatie vooral lijken te managen vanuit facturatie en incasso optiek en in veel mindere mate vanuit de visie van relatiemanagement en loyaliteit. Zuinigheid regeert over de schatkist bij vele Nederlandse bedrijven. De totale Nederlandse markt van bedrijven en instellingen met twintig of meer werknemers kent een marktpenetratie van 17,2 procent op gebied van CRM-toepassingen. Ook de Nederlandse overheid loopt nog achter in het softwaregebruik wat betreft managen van de relatie met haar klanten; de Nederlandse burgers. Slechts één op de tien overheidsinstanties geeft aan een specifieke CRM-applicatie ingericht te hebben. De sectoren ICT & utilities en financiële dienstverlening laten daarentegen duidelijk de hoogste marktpenetraties op gebied van CRM zien. Binnen deze sectoren is vooral sprake van CRM-toepassingen binnen de customer contact en/of customer service centers. Veelal wordt daarbij een link c.q. integratie gezocht tussen de customer contact applicatie en de ERP / Finance applicatie. Volgens de onderzoekers lijkt het er op dat dergelijke omgevingen vooral gericht zijn op het oplossen van klachten en niet op het bouwen of ontwikkelen van een goede of betere klantrelatie. Het gaat hierbij vooral om een logistiek en niet om een ‘relationeel’ klantcontact. Hierbij wordt vaak bij de keuze van een centrale CRM-applicatie vooral gekeken naar de functionaliteit die een applicatie op gebied van customer service kan leveren. De relatie (beheers) functies zijn meestal minder belangrijke keuzecriteria.

De onderzoekers van Marketcap menen dat het gros van de bedrijven en instellingen nog steeds van mening is dat eerst financiën en logistiek en dan pas marketing en verkoop op orde gebracht wordt: ‘Veel bedrijven vergeten waar het geld echt verdiend wordt en geven vooral veel geld uit aan systemen voor delivery en incasso. Maar zonder (verkoop) klantrelaties zijn er geen andere systemen meer nodig: geen inkomsten, geen bedrijf’ .