Barrières bij CRM implementatie - CRMsystemen.nl

Barrières bij CRM implementatie

Er zijn een aantal zaken die de CRM implementatie bij een organisatie bemoeilijken. Zo blijkt bij tal van organisaties de bedrijfscultuur het grootste struikelblok. De klant dient niet enkel in woord centraal te staan, maar vooral ook in gedrag. En nog te vaak blijkt men daar niet op ingesteld. En dat vereist dat er een knop omgaat in de hoofden van mensen.

CRM implementatie hoeft niet te mislukken
Dat omzetten van die knop wordt weer bemoeilijkt door gebrek aan commitment bij de leiding. Er moet wel iets aan CRM worden gedaan, maar de prioriteit ligt elders… Als dat dan ook nog gepaard gaat met gebrek aan middelen (er moet eerst geïnvesteerd worden voordat men kan oogsten), kan er op een mislukking worden gewacht. Ook gebrek aan samenwerking tussen afdelingen kan bij CRM de spreekwoordelijke spaak in het wiel steken.

Darryl Finnyll van het CRM Institute in de Verenigde Staten heeft zijn eigen Top Vijf van Barrières:

– Beginnen aan de verkeerde kant. Inkopen van technologie als uitgangspunt zorgt alleen maar voor problemen.
– De klant wordt niet centraal gesteld.
– Veranderen van cultuur lukt niet. Men houdt vast aan de ‘oude’ normen, waarden en opvattingen.
– Gebrek aan samenwerking binnen een organisatie.
– Gebrek aan inzicht in wat de klant nu en in de toekomst eist en wenst.

Uit een Vlaams onderzoek blijkt dat de grootste barrière daar het opstarten van een CRM-project is terwijl er nog een aantal andere projecten lopen (23%). Onvoldoende middelen staan daar op de tweede plaats (18%), op de voet gevolgd door gebrek aan commitment (17%).

CRM implementatie en projectmanagement

Hoe bereikt u nu een geslaagde implementatie van CRM? Tien aandachtspunten, die kunnen leiden tot succes.

Punt 1
Heel belangrijk is de juiste samenstelling van het CRM-team. Een groep samengeraapte, minder gemotiveerde mensen, die toevallig wel wat tijd overhebben, zal absoluut niet het gewenste effect opleveren. Een CRM-project heeft alleen kans van slagen met de inzet van de meest geschikte mensen.

Punt 2
Laat partners, waarmee u samenwerkt, participeren in het project en geef ze het gevoel dat zij de beste klant zijn. Dat houdt in dat u niet het onderste uit de kan wilt halen, maar dat er een win-win situatie ontstaat, waarvan iedereen profiteert.

Punt 3
Committeer u aan de gestelde doelen. Ook al wilt u het liefst het uiterste, de uiteindelijke doelstellingen moeten niet uit het oog worden verloren of in gevaar worden gebracht.

Punt 4
Zorg dat het project is te overzien door te groeien in stappen. Maak voor iedere stap een planning. Daarin wordt gefaseerd de ontwikkeling vastgelegd, die moet leiden naar een gedefinieerd eindresultaat. Zo gaat u verschillende stappen door, waarbij het de bedoeling is dat iedere tussenstap daadwerkelijk toegevoegde waarde biedt voor de organisatie.

Punt 5
Als stap 1 is bereikt gaat het businessplan verder. Nu leidt er, zoals bekend, niet slechts één weg naar Rome of – in dit geval – naar de toekomst. Werk daarom meerdere scenario’s uit en kijk vooruit.

Punt 6
Bouw een business case en evalueer deze. Zie de evaluatie als een leermoment. De verwachte kosten, de opbrengsten en de besparingen moeten vooraf in kaart worden gebracht.

Punt 7
Heeft u met zorg een totaalplan opgesteld, blijf daar dan ook bij. Ga niet allerlei andere dingen toevoegen tijdens de implementatie, maar – om het in mooi Nederlands te zeggen – ‘stick to the blueprint’. Dat wil niet zeggen dat u zich star moet opstellen en er geen enkele ruimte is voor bijstelling. Soms is dat nodig in verband met juridische wijzigingen of met marktveranderingen.

Punt 8
Nog een punt dat belangrijk is voor het doen slagen van een CRM-project is een strak projectmanagement. Niet iedereen kan daaraan leiding geven. Daarmee komt een nieuwe competentie om de hoek kijken: het aansturen van leveranciers.

Punt 9
Wie is verantwoordelijk voor wat, binnen het project? Om daar geen misverstanden over te laten ontstaan, is het belangrijk de verantwoordelijkheden binnen de organisatie duidelijk vast te leggen.

Punt 10
Wakker blijven, een goede inzet en meedenken is essentieel voor het ondernemen. Cultiveer ondernemerschap en beloon gewenst gedrag met een aanmoedigingspremie.

CRM projectmanagement
Bij CRM projecten komen in feite dezelfde regeltjes om de hoek kijken die ook altijd al golden voor projectmanagement. Er zijn er al enkele genoemd: de juiste mensen op de juiste plaats, de combinatie van projectactiviteiten en lijnactiviteiten, het belang van interne en externe communicatie, heldere en concrete projectplannen en heldere specificaties van de benodigde ICT enzovoort. Deze zaken zijn bij de implementatie even belangrijk als de CRM strategie zelf. En – mits goed uitgevoerd – kunnen de klant, de medewerker en het bedrijfsresultaat zo maximaal profiteren van deze vorm van management.