CRMsystemen.nl
de CRM selectieportal van Nederland

Onafhankelijke informatie over CRM software en CRM softwareselectie
Onderdeel van BUSINESSsoftware.nl

ERP | BI | CMS | DMS | HRM | logistiek | financieel | meer software

Overzicht artikelen
Home

Gratis CRM box
Het informatiepakket
over CRM software.
Lees verder...

CRM nieuwsbrief
Altijd op de hoogte van
actueel CRM nieuws.
Lees verder ...

Is ICT het technisch geweten van CRM?

De waarde van CRM systemen binnen organisaties komt in de praktijk niet altijd goed uit de verf. In veel gevallen blijft de functionele toepassing hangen op het niveau van een electronische kaartenbak. Ook het gebruik van een CRM systeem pakt in het dagelijks werk minder uit dan verwacht. Ict faciliteert vanuit systeembeheer en informatievoorziening de operationele werking van een CRM systeem. Heeft de ict-afdeling ook als taak om de achterblijvende waarde van CRM intern ter discussie te stellen?

Het eigenaarschap van een CRM systeem ligt natuurlijk primair in 'de business'. Meestal bepaalt marketing of sales in CRM de functionele specificaties om commerciële organisatiedoelen dichterbij te halen. De rol van ict is om de technische infrastructuur/architectuur te verzorgen en de data-integratie optimaal te bewaken. Die rol wordt in de praktijk nog wel eens opgerekt, omdat ict nu eenmaal kennis en ervaring heeft in het implementeren van informatiesystemen binnen specificaties en budget. Dan wordt de ict-afdeling ook wel eens de trekker van een CRM implementatie. In deze gevallen gebeurt het regelmatig dat de gebruikersorganisatie meer afstand neemt in de verantwoordelijkheid en men informeel ict als beheerder/eigenaar ziet.

Het organiseren van de CRM verantwoordelijkheid is in de praktijk vaak niet goed belegd. Bij de keuze en implementatie heeft marketing of sales een belangrijke rol, maar er gaat ook veel aandacht uit naar ict voor de software-inrichting en de (re-)organisatie van data. Als een CRM systeem eenmaal is ingericht, zakt de aandacht bij de functionele gebruikersorganisatie geleidelijk weg omdat CRM dan klaar zou zijn. De projectgroepleden die bij de CRM implementatie betrokken waren, krijgen andere functies en verdwijnen uit het zicht. Het functioneel applicatiebeheer gaat dan zweven en als snel zien gebruikers het bestaande CRM systeem als een middel dat niet aansluit op hun praktijk. In nogal wat gevallen krijgt het niet functionerende CRM systeem zelf de zwarte piet toegespeeld en wordt na een paar jaar een nieuw CRM systeem gezocht en aangeschaft.

Als het CRM systeem alleen functioneert als electronische kaartenbak, mankeert het bij marketing en/of sales. Maar dan heeft ict binnen het CRM project ook steken laten vallen op het onderdeel data-integratie. De aanleiding voor CRM projecten is meestal om meer inzicht in klanten te krijgen zodat (intern) beter kan worden samengewerkt. Om de operationele waarde van een CRM systeem te verhogen, dient relevante procesinformatie uit andere bronsystemen zichtbaar te worden in de CRM omgeving. Denk aan het inzicht voor sales dat facturen te lang open staan, dat er leveringsproblemen zijn of aan adreswijzigingen die op één plaats worden verwerkt voor alle systemen. Toch zijn de meeste CRM systemen nog zelfstandige, 'losstaande' applicaties die niet met andere belangrijke bronsystemen communiceren.

Hoewel marketing of sales meestal de functionele eigenaar is, mag de ict-organisatie zich volgens mij pro-actiever roeren in het effectief inzetten van CRM. Juist de ict-afdeling heeft met haar kennis van de bedrijfsprocessen, informatiemanagement en de praktische ervaringen van medewerkers vaak een helder beeld of een CRM systeem voldoende waarde levert. Sales en marketing zijn bedrijfsonderdelen die zeer snel hun processen en informatiebehoefte veranderen vanwege markt- of productontwikkelingen. Hun aandacht wordt grotendeels naar buiten gericht om de klant of markt te bedienen. Consequenties van bepaalde keuzen worden niet doorgevoerd in de ondersteunende middelen. Dit is één van de redenen waarom CRM systemen hun aansluiting op de dagelijkse praktijk verliezen. Ict zou haar kennis en ervaring meer mogen inzetten door periodiek het functioneren van het CRM systeem en de omstandigheden ter discussie te stellen.

De vraag is mischien ook: moet ict deze bewakende rol ook willen? Wat haal je als ict wellicht op je hals? Mijn ervaring is dat directies juist een meer business-georiënteerde ict wil zien. Door dichter bij de business te staan en periodiek CRM te auditen, vergroot ict haar waarde voor de eigen organisatie.

Bron: Computable.nl