| CRMsystemen.nl de CRM selectieportal van Nederland |
Onafhankelijke informatie over CRM software en CRM softwareselectie
|
|
ERP | BI | CMS | DMS | HRM | logistiek | financieel | meer software |
||
|
Overzicht artikelen Home Gratis CRM box Het informatiepakket over CRM software. Lees verder... CRM nieuwsbrief Altijd op de hoogte van actueel CRM nieuws. Lees verder ... |
Je bedrijf weet best dat het een serieus CRM-systeem nodig heeft. Maar de CFO heeft een crisis in zijn nek hijgen, en komt nu met allerlei suggesties om de kosten te drukken. En dat terwijl je projectteam allerlei ideeën op tafel legt die volledig de andere kant op gaan.
Hoe ga je om met verwachtingen vanuit het hoger management die wellicht gebaseerd zijn op verkeerde informatie? In twee artikelen gaan we in op de belangrijkste valkuilen die je moet zien te vermijden, waarna we ingaan op de beste manieren waarop je wel degelijk de kosten kunt drukken. Hoewel dit artikel zich concentreert op Salesforce.com, gelden bijna alle adviezen voor de meeste moderne SaaS CRM- of SFA-systemen. Valkuil 1: Geloven in het utopische ‘Voor Altijd’ Tijdens je opleiding computerwetenschappen lag de focus op het bouwen van professionele bedrijfssystemen die de tand des tijds konden weerstaan. Die insteek is volstrekt ongeschikt voor een CRM-systeem en leidt tot een hele reeks steeds duurdere vergissingen. Dat komt doordat de business requirements voor een CRM-systeem naar alle waarschijnlijkheid na verloop van tijd zo drastisch zullen veranderen dat de levensverwachting van een systeemontwerp minder is dan vijf jaar. In sommige branches zitten Sales- of Marketingmanagers zelden langer dan 18 maanden, en zelfs een CEO is waarschijnlijk na een paar jaar al weer overgestapt. Met iedere verandering in het hoger management veranderen de marktstrategie, de verkooptactieken en de focus op de verschillende productlijnen. Er komen nieuwe regels en nieuwe partners worden belangrijk (of juist niet). Alles wat je in aanvang in het systeem hebt gezet, zal in een paar jaar tijd overbodig of zelfs contraproductief worden. Zelfs als je in de loop der tijd bij het zelfde CRM-platform blijft, zijn er goede redenen om het hele systeem na vijf jaar helemaal opnieuw te implementeren. Deze korte levensduur van een systeemontwerp betekent dat het systeem zich aan de zakelijke kant snel zal moeten uitbetalen. De investering zou zich in de meeste gevallen binnen achttien maanden moeten terugverdienen - alle voordelen die voorspeld worden voor een termijn langer dan vijf jaar, kun je gevoeglijk en vrijwel in hun geheel aan de wilgen hangen. Natuurlijk wil je tegelijkertijd geen wegwerpsysteem dat zo instabiel is dat het de onvermijdelijke revisies niet zal overleven. Maar het is een grote vergissing teveel tijd te steken in het ontwerp van je CRM-systeem, de scope van de te importeren data en de integratie met externe systemen. Perfectionisme betaalt zich niet terug. Valkuil 2: Teveel doelstellingen Als IT-pro die probeert de potentiële voordelen van een CRM-systeem aan de organisatie te verkopen, maak je gemakkelijk de fout je publiek teveel naar de mond te praten. Iedereen hoort wat hij wil horen, en de verwachtingen van het systeem vliegen de lucht in. Zelfs als je aan al die individuele verwachtingen zou kunnen voldoen, zou je nog blijven zitten met enorme kosten die op geen enkele manier meer te rechtvaardigen zijn. Het probleem is dat je te maken krijgt met een kakofonie van doelstellingen (zonder prioriteitstelling, met een politieke lading, vaak met elkaar in tegenspraak en soms zelfs ronduit onhaalbaar) die samen tot een project leiden dat slecht gedefinieerd is en moeilijk uit te voeren. Dure stukken van de ontwikkeling zijn niet goed gedefinieerd in termen van bedrijfsprocessen of -prioriteiten, en dus raakt het projectteam hopeloos in de war. En andere delen van het project zijn wellicht niet goed doorgerekend in termen van economisch voordeel, zodat de voordelen per saldo niet opwegen tegen de kosten van de ontwikkeling. Het is beter het aantal doelstellingen voor het systeem te beperken, en voor elke doelstelling een duidelijke eigenaar aan te wijzen, het resultaat meetbaar te maken, en een duidelijke deadline te stellen. Iedere doelstelling moet een prioriteit meekrijgen, en gelijke prioriteiten zijn niet toegestaan. Zorg dat je zo snel mogelijk een aantal snelle resultaten scoort waarmee je gebruikers aan je systeem weet te binden, en kies vervolgens de volgende een of twee doelstellingen, zodat je je systeem stapsgewijs opbouwt. Valkuil 3: Verkeerde maatstaven Bij de evaluatie van het succes en de vorderingen van CRM-systemen worden helaas maar al te vaak de verkeerde factoren op de verkeerde manier gemeten. Op projectniveau moeten de vorderingen niet worden beoordeeld op basis van de hoeveelheid functionaliteiten die je uitrolt. De systeemfuncties zijn van zichzelf niet meer dan een lege huls zonder enige zakelijke waarde. Wat je zou moeten meten is de waarde van de gegevens die in het systeem zijn opgenomen. Welk gedeelte van je huidige business haal je daar uit, en hoe vaak zoeken de gebruikers toegang tot de klant-informatie? Het belangrijkste is de gebruikers-acceptatie: hoe snel en hoe grondig gebruiken ze het systeem? De volgende maatstaf is de waarde van de opdrachten die iedere maand door het systeem stromen. In de basis is het belangrijk dat de succesfactoren die je meet voor alle betrokkenen helder en duidelijk zijn en door alle partijen worden gedragen. Pas goed op voor de hoge verwachtingen die hierboven worden genoemd: die zorgen voor maatstaven die verwarrend, dubbelzinnig of conflicterend zijn. Valkuil 4: Keulen en Aken in één dag Het verhaal is zo oud als de computerindustrie zelf. Fred Brooks beschreef het in zijn klassieker The Mythical Man Month: hoe groter het systeemproject, hoe groter de kans dat het te laat en te duur wordt opgeleverd. De complete-systeemlancering, ook wel bekend als een Big Bang project, werkt gewoon niet zo goed bij software. Dit zijn de waarschuwingssignalen dat je te maken hebt met Big Bang-denken: onregelmatige ijkpunten; grote, complexe, monolithische deliverables; weinig aandacht voor politieke implicaties of verandermanagement; foute, vage of overdreven vereisten, met name met betrekking tot de scope van de systeemintegratie of historische gegevens; scopekruip. Het is beter stapsgewijs op te leveren, en minimaal eens per maand iets van waarde op te leveren voor de business. Zo zorg je voor steun van zowel de werkvloer als het topmanagement, en zorg je dat je het vertrouwen (en het budget) krijgt om de volgende fase van het systeem in ontwikkeling te nemen. Valkuil 5: Concenteren op kosten in plaats van waarde Het is makkelijk om op de kosten te focussen, want die gegevens zijn vrij duidelijk en er zijn allerlei bekende tools om ze te analyseren. Als je de kostenanalyse maakt, concentreer je dan op de Total Cost of Ownership (de aanvangskosten zijn, zeker voor SaaS CRM, volstrekt misleidend). Die kostenanalyse moet een jaar of drie tot vijf beslaan: alles na vijf jaar is onrealistisch, en alles korter dan drie is dom. Maar een kostenanalyse moet alleen worden gemaakt om ervoor te zorgen dat het budget op de juiste wijze wordt toegewezen, en niet om de scope van het systeem te bepalen. De kosten van een fatsoenlijk CRM-systeem zouden in het niet moeten vallen bij de zakelijke resultaten (dat is ze geraden!). Het doel van je CRM-systeem zou moeten zijn de winstmarge op de inkomsten te vergroten: door de kosten van klantenwerving te verlagen, door de customer lifetime value te verhogen, en door te voorkomen dat tijd verloren gaat bij sales, marketing, ondersteuning en service. Dergelijke zakelijke resultaten zijn wellicht lastig te voorspellen, maar je moet toch een model hebben van de soort verbeteringen die je probeert te bereiken, door vragen te beantwoorden als:
Na dit lijstje met valkuilen zullen we in het tweede artikel, dat binnenkort hier verschijnt, ingaan op vijf strategieën waarmee je de implementatiekosten en de onderhoudskosten van je CRM-systeem op de lange termijn omlaag kunt halen. Bron: Infoworld.nl |