| CRMsystemen.nl de CRM selectieportal van Nederland |
Onafhankelijke informatie over CRM software en CRM softwareselectie
|
|
ERP | BI | CMS | DMS | HRM | logistiek | financieel | meer software |
||
|
Overzicht artikelen Home Gratis CRM box Het informatiepakket over CRM software. Lees verder... CRM nieuwsbrief Altijd op de hoogte van actueel CRM nieuws. Lees verder ... |
Je bedrijf weet best dat het een serieus CRM-systeem nodig heeft. Maar de CFO heeft een crisis in zijn nek hijgen, en komt nu met allerlei suggesties die de kosten omlaag kunnen brengen, maar die net zo goed je hele project naar de verdoemenis kunnen helpen. Op zo’n moment is het zaak de zakelijke doelstellingen scherp in het oog te houden terwijl je je keuzes maakt. Bijvoorbeeld: hoe verhoudt projectmanagement zich tot het binnenhalen van nieuwe opdrachten binnen jullie bedrijf? Welk beleid en welke zakelijke procesverbeteringen kunnen de rendabiliteit van je CRM fundamenteel veranderen? Hoewel het advies zich concentreert op Salesforce.com, is bijna al dit advies ook toe te passen op andere moderne SaaS CRM- of SFA-systemen.
Strategie 1: Keiharde prioriteiten Gezien de politieke realiteit bij de meeste bedrijven lijkt het soms onmogelijk prioriteiten aan te brengen. Maar zelfs als helemaal niemand zin heeft al aan het begin van een CRM-project prioriteiten te stellen, ontkom je niet aan de realiteit dat je tegen het einde van het project alleen de belangrijkste zaken zal hebben afgerond. Dus kun je net zo goed al meteen een plan maken dat aan die realiteit tegemoet komt. De kostenanalyse-tools van je CFO komen hier van pas. Zorg dat je een goed beeld hebt van àlle kosten: directe werkzaamheden, indirecte werkzaamheden, inkoop, implementatie, verplichte uitgaven, overhead en zelfs het moreel van het team. Alle belangrijke requirements moet geëvalueerd worden op vergelijkbare termen, en dus is de eerste stap al die requirements in een enkele spreadsheet te gooien. Je kunt een heel aantal gratis spreadsheets vinden op www.sfdc-secrets.com (als ze om een password vragen, vul je CIO in - in hoofdletters!). Vervolgens moet duidelijk worden wat de business value van elk van die requirements is. Een groep topmanagers hierover op een lijn proberen te krijgen is tamelijk amusant, en al helemaal als je ze vraagt ook nog prioriteiten aan te brengen. Gelukkig zijn er ook nog allerlei tools beschikbaar waarmee ze kunnen stemmen en consensus kunnen bereiken (ja hoor, ook die gratis te downloaden vanaf de bovenstaande website). Geen van de methodes is perfect, maar er zit er altijd wel een bij waarmee je het team op een lijn krijgt. Een laatste suggestie is prioriteiten stellen op basis van beperkingen. Bij requirements van vergelijkbare grootte of business value zou je prioriteit moeten geven aan de requirements die de minste beperkingen opleggen aan je organisatie (die zijn namelijk het eenvoudigste uit te rollen). Zaken die specifieke middelen vereisen die op dat moment niet beschikbaar zijn, komen lager op lijst te staan (en later in het traject). Soms zijn de beperkingen alleen al voldoende om de discussie over de prioriteten op efficiënte wijze kort te sluiten. Strategie 2: Kritisch over requirements Het is heel makkelijk requirements op te stellen, maar je komt soms verschrikkelijk overdreven omschrijvingen tegen van vereisten die in werkelijkheid helemaal niet zo belangrijk zijn. De Standish Group liet in The Chaos Reports zien dat slecht opgestelde requirements de meest voorkomende oorzaak zijn voor het falen van grote IT-projecten. De lakmoesproef is de volgende vraag: verandert deze functie werkelijk een besluit of resultaat? Als er geen concrete voorbeelden zijn, moet zo’n requirement nog eens goed worden bekeken en zo worden geherformuleerd dat hij wél tot enig meetbaar zakelijk resultaat gaat leiden. Een van mijn favoriete CRM-voorbeelden is dashboards die de wekelijkse lead-productie laten zien. Dat klinkt redelijk, maar lead flow is net als website-verkeer: het is meer een indicatie van zichtbaarheid, bekendheid en vage interesse dan een betrouwbare inkomstenindicator. Het is heel eenvoudig om met dergelijke getallen (zoals ‘impressies’ of ‘aandacht in de pers’) te spelen, waardoor de cijfers maar weinig betekenis hebben. Het is veel beter je te concentreren op cijfers die een directe indicatie geven van de stand van zaken, vooral als je die over een bepaalde periode kunt vergelijken. Overdreven requirements zijn vervelend, maar de onzichtbare requirements zijn de werkelijke doodsteek van een project-budget, vooral als je ze te laat ontdekt. Sommige cruciale requirements worden heel terloops genoemd, of worden beschouwd als zo voor de hand liggend in een CRM-systeem dat ze het noemen niet waard zijn. Ik kan het aantal keren niet eens meer tellen dat we een systeemoverzicht presenteerden en dat een topmanager dan iets zei als: “Natuurlijk zijn we straks wel in staat de forecasts voor de verschillende productlijnen te vergelijken?!” Uiteraard. Zodra we het hele datamodel volledig hebben herschreven. Strategie 3: Houd het klein, simpel en concreet In het vorige artikel schreef ik al dat Big Bang implementaties een erg slecht plan zijn voor CRM-systemen. Als ze technisch gezien al werken, is het in elk geval een beroerde manier om gebruikers zo ver te krijgen dat ze het ook accepteren en gebruiken, en dat is toch uiteindelijk het belangrijkste van een CRM-systeem. Als je het meeste uit Salesforce.com wilt halen, is Agile projectontwikkeling de manier om het te doen. Omdat het in hoge mate configureerbaar is en eenvoudig te integreren, kun je snel leveren aan de specifieke teams die bepaalde functionaliteit nodig hebben. Zo’n ‘quick win’ levert je voldoende krediet op om meer gebruikers en functionaliteiten toe te voegen. Agile projecten zijn bovendien in staat snelle veranderingen in de business requirements, prioriteiten en intern beleid bij te houden. De stapsgewijze levering in Agile vereist wel meer werk van de projectmanager en een zorgvuldige briefing van het topmanagement, maar het kan wonderen verrichten voor de prijs/kwaliteit-perceptie van het systeem. De bonus van Agile projecten komt als de requirements die niet echt heel belangrijk waren (of waarvan de prioriteit verschuift) automatisch vooruit worden geschoven, en dat kan je zo een aantal valse starts schelen. Strategie 4: Bouw waardegericht Het klassieke concept van waardeanalyse zou je moeten toepassen op CRM. Waardeanalyse is bedoeld om de goedkoopste manier te vinden om een zakelijke doelstelling te bereiken, in plaats van te proberen domweg een paar procentjes van een implementatie af te schaven. Waardeanalyse kun je toepassen op vier niveaus: Kijk om te beginnen naar alternatieve benaderingen die je kunnen helpen een zakelijke doelsteling te bereiken, in plaats van erop te staan alles maar in het CRM-systeem te doen. Door alternatieve benaderingen zorgvuldig te bekijken, ontdek je wellicht een manier om bepaalde requirements flink te vereenvoudigen, of nog beter, ze te omzeilen. Dit vereist een zekere creativiteit, maar het is belangrijk werk. Benoem en bespreek de uitzonderlijke gevallen om er zeker van te zijn dat je CRM-systeem ze kan hanteren. Natuurlijk wil je de meest consistente processen die je kunt bedenken (compliancy en systeemkunde dicteren dat), maar er zijn problemen die het niet waard zijn systematisch te worden opgelost. Wees bereid tot wel 5 procent van de werklast handmatig te laten verwerken (of op zijn minst te laten controleren). Probeer niet te overdrijven in je ontwikkeling - niet iedere oplossing kan aan alle kanten perfect te zijn. Wees bereid een compromis te zoeken tussen gebruiksgemak, accuratesse en de ‘versheid’ van je gegevens, vooral als je CRM-systeem toch niet het systeem is waarin de belangrijke bedrijfsgegevens uiteindelijk worden opgeslagen. Perfectionisme betaalt zich nog steeds niet terug. Wees flexibel met wat je bouwt, danwel koopt, danwel huurt - bij technologie, maar ook als het gaat om mensen en competenties. Je kunt tools om de kwaliteit van je gegevens te controleren bijvoorbeeld bouwen, kopen, of er een consultant op loslaten. Als je technologie of vaardigheden inhuurt, zorg dan wel dat je de capaciteiten in huis hebt om na verloop van tijd onderhoud te plegen en kleine aanpassingen te doen. Strategie 5: Wijzig de regels Dit is de belangrijkste van de kostenbeheersingsstrategieën, omdat het invloed heeft op de implementatie, de gebruikers en de bedrijfsprocessen rond het CRM-systeem. Het doel is ervoor te zorgen dat dankzij CRM-automatisering méér doet dan alleen hetzelfde geestdodende werk, maar dan sneller. Bekijk het beleid, de bedrijfsregels en de bedrijfsprocessen, en wijzig ze terwijl je aan je CRM bouwt. Zoek uit wat concurrenten van vergelijkbare grootte doen, en neem alle best practices over die je je kunt veroorloven (in zijn algemeenheid nemen de voordelen snel af nadat je 80 procent van alle best practices hebt toegepast). Zorg dat je de boel stroomlijnt terwijl je de bedrijfsregels en processen aanpast: zoek naar zaken die geconsolideerd of deels geautomatiseerd kunnen worden en probeer de klant direct met je systemen te laten werken. Daar zijn SaaS en het web voor. Hoewel deze strategie de grootste zakelijke impact kan hebben, kan het politiek gezien lastig zijn. Dus probeer het niet te overdrijven. Bron: infoworld.nl |