Onafhankelijke informatie over CRM software en CRM softwareselectie 
Onderdeel van BUSINESSsoftware.nl 

  ERP   |   BI   |    CMS   |   DMS   |    HRM   |   logistiek   |    financieel   |   meer software

Vermelding    Adverteren    Contact    Home  

Tips voor het succesvol toepassen van SaaS CRM

1. Let op je bedrijfsplan
   Organisaties en hun CRM-bazen zouden niet alleen de kostenbesparingen van SaaS-oplossingen moeten afwegen tegen die van traditionele toepassingen in eigen huis. "Afhankelijk van het businessmodel en economische factoren zouden ook verschillen in zakelijke voordelen, flexibiliteit en risico bij een vergelijking een rol moeten spelen", menen Band en Marston.
   Zoek zorgvuldig uit wat de totale kosten van SaaS CRM zijn, zoals licentiekosten, interne opleidingen en implementatiekosten, kosten voor ondersteuning, gebruikerstrainingen en opslagkosten. Onderzoek ook of de SaaS-technologie in de toekomst overgezet kan worden naar een on-premise-applicatie en let op de levensvatbaarheid en de vooruitzichten van de SaaS-leverancier op de lange termijn.



2. Let op je contract
   Uit het Forrester-onderzoek blijkt dat de keuze voor een SaaS-oplossing vaak gemaakt wordt door zakelijke gebruikers, en dus niet door IT-ers of experts op het gebied van specifieke softwareoplossingen. "Dat betekent dat de beslissers mogelijk niet bekend zijn met de meer technische aspecten die een rol spelen bij de keuze voor een SaaS-applicatie, waardoor wellicht belangrijke zaken niet in hun contracten worden opgenomen", schrijven Band en Marston.

Daarnaast geven SaaS-leveranciers maar zelden een bindende service-level agreement (SLA). Dit "om risico en verantwoordelijkheid te vermeiden wanneer zij rechtstreeks aan zakelijke gebruikers verkopen. Zij verstrekken slechts een 'best efforts'-overeenkomst." En als er niets op schrift staat, hebben SaaS-afnemers weinig om op terug te vallen.

Band en Marston geven enkele voorbeelden van valkuilen in SaaS-contracten:
- Verborgen kosten. Zodra de hoeveelheid data of het aantal transacties op de SaaS-toepassingen toeneemt, zullen de kosten stijgen.
- Onverwachte storingen tijdens onderhoudsbeurten. De meeste respondenten van het Forrester-onderzoek hadden geen klachten over de dikwijls beloofde 99,5 procent uptime. "Slechts enkele contracten bevatten geplande onderhoudswerkzaamheden. Bovendien houden maar weinig gebruikers zelf de uptime bij. Dat gebeurt meestal door de SaaS-providers", aldus Band en Marston.
- Afnemende klantenondersteuning. Sommige gebruikers gaven aan tevreden te zijn met de aanvankelijke ondersteuning van SaaS-leveranciers, maar kregen in de loop der tijd minder eenvoudig hulp op een hoger niveau. Eén gebruiker zei "vast te zitten tussen twee lagen van technische ondersteuning".
- Duistere herstelprocedures bij dataverlies. "Hoewel de SaaS-leveranciers hoog opgeven van hun capaciteiten op het gebied van veiligheid en herstel, is het voor gebruikers vaak veel minder duidelijk wat ze op grond van hun gebruikersovereenkomsten precies mogen verwachten. Let hier dus op bij ondertekening van het contract", adviseren Band en Marston.


3. Let op je implementatie
   De analisten wijzen erop dat SaaS-oplossingen "eenvoudiger zijn te implementeren dan on-premise-software, maar dat er minder mogelijkheden zijn om ze op maat te snijden". In hun rapport geven zij enkele succesvolle voorbeelden uit de praktijk:
   - Stel zorgvuldig de zakelijke doelstellingen van de SaaS-toepassing op (“Neem voor je het project lanceert wat afstand en controleer nog eenmaal de zakelijke doelstellingen die de CRM SaaS oplossing moet gaan ondersteunen”).
   - Stel een team samen. Zorg voor minimaal deze rolverdeling: een teamleider, een stuurgroep met afvaardiging van de gebruikers, een CRM SaaS-beheerder en een ontwikkelaar of consultant van de SaaS-provider.
   - Stel de oplossing af op de gebruikersbehoeften.



4. Let op je veiligheidsprocedures
   De grootste zorgen bij bedrijven die SaaS CRM implementeren, draaien om beveiliging en beheer. Band en Marston adviseren klanten te eisen dat garanties worden afgegeven rond databescherming en compliance. Eis van de SaaS-leverancier dat alle informatie over de veiligheid van de datacenters, herstelwerkzaamheden bij ongelukken en de wijze van databescherming van de klant op tafel komt. “Als applicaties door een derde partij worden gehost, vraag dan de hosting-provider of ze duidelijk willen maken hoe ze hun beveiliging en backups hebben geregeld, en bezoek hun faciliteiten om hun claims te controleren.”
   Zorg voor een duidelijke rolverdeling en rechtenstructuur. “De rolverdeling en toegangsrechten voor zakelijke en IT-gebruikers zijn exact hetzelfde als bij lokale oplossingen,” schrijft een van de door Forrester geïnterviewde CTO’s, “en het geheel wordt centraal beheerd.” Verder kunnen SaaS-klanten die willen weten of de oplossing wel eenvoudig in hun software-omgeving is in te passen, vragen om een overzicht van partners die hiermee ervaring hebben.



5. Let op je ondersteuning
   De analisten wijzen erop dat SaaS oplossingen gewoonlijk eenvoudig te gebruiken en in te stellen beheermogelijkheden hebben, zodat zakelijke gebruikers oplossingen kunnen opzetten en instellen zonder al teveel technische kennis of gespecialiseerde training. “Maar,” voegen ze er ana toe, “een heldere beheerstructuur is nog steeds nodig om te kunnen garanderen dat je organisatie ook inderdaad voordeel uit de nieuwe toepassingen haalt.” Om dat voor elkaar te krijgen, adviseren de analisten aan bedrijven om te beslissen hoe SaaS wordt gemanaged, wie controleert of IT-standaarden worden nageleefd, waar de ondersteuning vandaan komt, en hoe IT om moet gaan met derde partijen. Band en Marston voegen er nog aan toe dat ondersteuning, helpdesks, training en backup-procedures allemaal net zo geregeld moeten worden als dat vroeger met lokale software ging.