| CRMsystemen.nl de CRM selectieportal van Nederland |
Onafhankelijke informatie over CRM software en CRM softwareselectie
|
|
ERP | BI | CMS | DMS | HRM | logistiek | financieel | meer software |
||
|
Overzicht artikelen Home Gratis CRM box Bestel hier uw gratis informatiepakket over CRM software en CRM pakketselectie Lees verder... CRM nieuwsbrief Altijd op de hoogte van actueel CRM nieuws. Lees verder ... |
Meten tevredenheid klant vaak onzorgvuldig en onvoldoendeElke onderneming stelt de klant centraal. Elk bedrijf belooft de klant de ideale beleving van hun product of dienst, en wil de eigen organisatie zo sturen dat deze belofte wordt nagekomen. Frequent meten ze allemaal of de klant tevreden is. Maar die metingen zijn vaak onzorgvuldig en de resultaten bieden onvoldoende aanknopingspunten om de prestaties van het bedrijf te verbeteren.KPI's: key performance indicators, oftewel kritische prestatie indicatoren, zijn ín. Bedrijven worden gestuurd op KPI's die moeten weergeven hoe de klant de bedrijfsprestaties ervaart. TNO-experts Sjoerd-Jan Wiarda en Milena Janic hebben echter hun twijfels. "Bedrijven zien vaak over het hoofd dat de manier waarop KPI’s zijn opgesteld en worden gemeten geen houvast biedt. Doorgaans is er onvoldoende nagedacht, en vastgelegd, over de relatie tussen een bepaalde KPI en de ervaring van de klant. Er rolt een zeven of acht uit, maar wat zegt dat? Moet je dan als bedrijf blij zijn of juist niet? Wij stellen dan vragen zoals: is dat een gemiddelde, of een maximale waarde? Over welke periode wordt het gemeten, een uur, een dag, een maand? Dát is essentieel om te weten. Het gaat dus om de cijfers achter de cijfers. Die krijgen bedrijven doorgaans niet boven water. De cijfers op zich zeggen totaal niets over hoe de klant het product of de dienstverlening door het bedrijf in de praktijk ervaart." Simpele cijfers bedriegen Kern van de zaak is volgens de twee TNO’ers het exact kunnen definiëren van prestaties. "Stel dat in een netwerk, of onderdelen daarvan, gemiddeld een half procent packet-verlies wordt gemeten. Interessant. Onze experimenten hebben aangetoond dat zo’n verlies soms tot geen enkele en soms tot juist een flinke ergernis bij een grote groep klanten kan leiden. Je moet dus op zoek naar een betere KPI die een eenduidige relatie heeft met de klanttevredenheid. Met behulp van onze eigen methodieken en rekenmodellen leggen we de vinger op de zere plek. En dat leidt vervolgens tot concrete stappen om product of dienst te verbeteren." Het gaat volgens hen dan ook niet om simpele cijfers, maar om daar dieper in te duiken om de beleving van de klant daadwerkelijk te meten. Pas dan wordt duidelijk waar in apparatuur, programmatuur of bedrijfsprocessen verbeteringen nodig zijn. "Als twee procent falen op een bepaald onderdeel intern geaccepteerd is, kan een half procent toch grote groepen klanten wegjagen. Gemiddelden zijn zeer gevaarlijk, omdat die niets zeggen over wat de klant in de praktijk ervaart." Relaties kunnen leggen De telecomsector doet van oudsher een beroep op deze expertise van TNO om op basis van wetenschappelijke methoden betere prestaties te leveren richting klant. Maar inmiddels beginnen meer sectoren de weg naar TNO te vinden, zoals de energiebedrijven. ""Bedrijven met complexe netwerken, infrastructuren of logistieke processen doen een beroep op onze expertise. Ze komen er namelijk achter dat klassieke onderzoeken en enquêtes onder klanten onvoldoende zeggen. Het gaat erom de relatie te leggen tussen de ontevredenheid van de klant en de precieze oorzaken in netwerk, proces of dienstverlening, zodat erop gestuurd kan worden. Dat kan alleen via wetenschappelijk bewezen methoden. Er is te veel giswerk. De uitkomsten van een eigen KPI kunnen positief zijn, terwijl de klant tegelijkertijd afhaakt. Je moet de klantervaring van begin tot eind exact meten en zo de hele interne keten ontrafelen. Het gaat om de samenhang. Alleen met nauwkeurige cijfers kun je concrete verbeteringen realiseren." Bron: TNO.nl |