Onafhankelijke informatie over CRM software en CRM softwareselectie 
Onderdeel van BUSINESSsoftware.nl 

Gratis CRM box >>> Lees meer 

  ERP   |   BI   |    CMS   |   DMS   |    HRM   |   logistiek   |    financieel   |   meer software

Vermelding    Adverteren    Contact    Home  

Geheimen van CRM

1. Het CRM-systeem is minder belangrijk dan de data die het bevat. Zelfs met de meest geweldige mogelijkheden is een CRM-systeem zonder echte gebruikers en echte data die bij de klant terechtkomt slechts een leeg omhulsel. Laat je niet hypnotiseren door alle mogelijkheden en CRM-functionaliteit; richt je in plaats daarvan op de betrouwbaarheid van de data-opbouwmogelijkheden die erin zitten.
   
   
2. Gebruikersaanwending en gerepresenteerd bedrijfspercentage zijn de enige metrieken voor het success van een CRM-systeem. CRM-systemen hebben een prettige bijkomstigheid: Naarmate meer gebruikers het systeem aanwenden zal er meer data worden ingevoerd. Hoe betrouwbaarder en betekenisvoller de CRM-data, hoe waardevoller het systeem is voor alle gebruikers. Hoe waardevoller het systeem, hoe eenvoudiger het is om mensen over te halen het te gaan gebruiken en eraan bij te dragen. Als je alleen maar het gebruik ervan meet - ook al zijn sommige gebruikers enorm effectief dankzij het gebruik van CRM - zullen de meeste klantensituaties niet in de database worden gerepresenteerd. Breed gebruik van het systeem is waardevoller voor algehele samenwerking in vergelijking tot diep maar onregelmatig gebruik.
   
   
3. Je zult waarschijnlijk moeten investeren in datakwaliteit. Zelfs al doe je een greenfield CRM-implementatie, je zult erachter komen dat problemen met datakwaliteit voor elke gebruiker storend zijn en dat ze de algehele betrouwbaarheid van het systeem aantasten. Datakwaliteit moet op drie niveaus worden aangepakt:
• Laat data nooit het systeem binnenkomen zonder het eerst op te schonen, of het nu gaat om een eerste migratie of een daaropvolgende import.


• Spoor bronnen van datavervuiling op en verbeter ze systematisch. Je hebt zelfherstellende data nodig.
• Identificeer bedrijfsprocessen die de semantiek van de CRM-data aantasten. Je team zou best wel eens subtiele maar belangrijke veranderingen kunnen veroorzaken in de betekenis van data. Let met name op bedrijfsprocessen die afdelingen met verschillende objectieven of metrieken overspannen.
  
  
4. Er bestaat geen centraal CRM-systeem. Vrijwel elk interessant CRM-systeem moet gebruikers toegang verschaffen tot data die verder gaat dan het bereik van de CRM-database. Dus is integratie essentieel, en het zal niet zo gemakkelijk of goedkoop zijn als het aanvankelijke CRM-project. Integratie legt bijna altijd dataproblemen bloot die in een centraal systeem verborgen of tolerabel waren.
   
   
5. Meestal gaat het bij een “CRM-probleem” eigenlijk om een onsamenhangend proces, een beleidsconflict, of ondermaatse data. Soms is een CRM-systeem gewoon ongeschikt voor de taak - en heb je daadwerkelijk te maken met een “CRM-probleem”. Maar de meest zichtbare en belangrijke CRM-problemen zijn het resultaat van gaten of redundanties in bedrijfsprocessen, -beleid of -regels die met elkaar in tegenspraak zijn, of hopeloos vervuilde data. Identificeer zulke problemen en los ze op voordat je zelfs maar overweegt het systeem te vervangen: je zult eerst deze andere problemen aan moeten pakken voordat je een kans hebt op CRM-succes.
   
   
6. De voordelen van CRM komen eigenlijk voort uit verbeteringen in de processen die mogelijk zijn door en in samenwerking met het systeem - niet uit het CRM-systeem zelf. De twee doelen van CRM zijn:
• Het opbouwen van informatie voor de klant (wat ze willen en wat ze aan het doen zijn).
• Het verbeteren van je mogelijkheden om op een winstgevende manier hun behoeften te bevredigen (samenwerking en de mogelijkheid tot uitvoering).
Hoewel CRM-functionaliteit een rol speelt in het bereiken van beide doelen gaat het er eigenlijk om dat het je mensen in staat stelt dingen beter waar te kunnen nemen en sneller te kunnen reageren. Als je je bedrijfsprocessen niet aanpast om uit CRM je voordeel te halen zullen je werknemers dom werk sneller doen en met minder verspilling. Met andere woorden, je zult waarschijnlijk een aantal processen en bedrijfsregels moeten aanpassen om de voordelen van CRM optimaal te benutten.
• Het echt succesvol maken van een CRM-systeem is een zeer politieke actie. Wanneer er bedrijfsprocessen, -beleid, en -regels veranderd worden kunnen iemand’s baan, objectieven en zelfs budget mee veranderen. Dit betekent op elk niveau politiek, en veranderingsmanagement zal van belang zijn voor zowel werkmieren (“Zal mijn werk geautomatiseerd worden?”) en executives (“Zullen mijn metrieken en bonus veranderen?”). Alleen al hierom adviseren we een gefaseerde, incrementele benadering van CRM-invoer en -uitbreiding.
• De voordelen van CRM groeien naarmate je meer gebruikers hebt - maar je kunt het je nooit veroorloven om iedereen in één keer op hetzelfde systeem te krijgen. Ook al zouden de problemen omtrent systeemuitbreiding, -integratie, en datakwaliteit irrelevant zijn, ook al zou je te maken hebben met de perfecte uitvoer van een pats-boem systeeminvoer, toch moet je het zo niet aanpakken. Er zijn zoveel problemen met processen dat je ze onmogelijk allemaal kunt ontdekken en er zijn teveel politieke obstakels. Aangezien het gebruik van CRM een meerjarig proces is moet je het ook als zodanig plannen.
• Ironisch genoeg is de levensduur van het ontwerp van een CRM-systeem waarschijnlijk zo’n vijf jaar. In tegenstelling tot de meeste bedrijfsapplicaties hebben CRM-systemen met de markt te maken. En de regels van de markt kunnen in vijf jaar drastisch veranderen… Wie zijn je concurrenten? Wat is je kanaal? Op wat voor manier bied je klanten een uitgesproken voordeel? Kijk eens terug op 2004, of 1999. Hoeveel antwoorden lijken zelfs maar in de verste verte op de antwoorden die je nu zou geven?