CRMsystemen.nl
  de CRM selectieportal van Nederland

Onafhankelijke informatie over CRM software en CRM softwareselectie 
Onderdeel van BUSINESSsoftware.nl 


Gratis CRM box >>> Lees meer 

  ERP   |   BI   |    CMS   |   DMS   |    HRM   |   logistiek   |    financieel   |   meer software

Vermelding    Adverteren    Contact    Home  


Overzicht artikelen
Home

Gratis CRM box
Bestel hier uw
gratis informatiepakket
over CRM software en
CRM pakketselectie
Lees verder...

CRM nieuwsbrief
Altijd op de hoogte van
actueel CRM nieuws.
Lees verder ...

 

CRM software voor betere klantrelaties

Met CRM (Customer Relationship Management)-software beheer je klantenrelaties. Dat is eenvoudig gezegd, maar wat kun je er nou eigenlijk precies mee? Welke soorten zijn er, en welke zijn het meest geschikt voor jou bedrijf? Een inleiding in het fenomeen CRM.

Containerbegrip
Veel leveranciers verkopen hun programma onder de noemer CRM. Dit is echter een containerbegrip voor uiteenlopende functionaliteiten. Een nadere afbakening lijkt mij dan ook op zijn plaats. Letterlijk staat CRM voor Customer Relationship Management. Rechtstreeks vertaald hebben we het dan over het klantrelatiemanagement of te wel het 'managen' van de klantrelatie. Hier komt het woord pakket of applicatie niet in voor. CRM is dan ook in eerste instantie geen systeem maar een manier om met klanten (in bredere zin relaties) om te gaan.

Een definitie die mij erg aanspreekt is die van J.P.R. Thomassen, in zijn boek Waardering door klanten: 'Klantenmanagement is proactief ervoor zorgen dat elke individuele (potentiële) klant op korte en lange termijn een maximale bijdrage levert aan de omzet en winstgevendheid van de onderneming. Dit door er voor te zorgen dat de juiste klanten tevreden zijn over, vertrouwen hebben in en trouw zijn aan de onderneming'.

Het goede van deze definitie is de wederkerigheid. Het gaat niet alleen om meer omzet en winst vanuit de leverancier gerekend, maar ook om een klant, die zich beter bedient voelt en zich daarom loyaler zal opstellen.

Aspecten onderneming
Om dit waar te maken zal een onderneming klantgerichtheid als doel voorop moeten stellen. Verbetering van klantgerichtheid raakt veel aspecten van de onderneming, zoals:
  1. visie en strategie
  2. cultuur in de organisatie
  3. vaardigheden van medewerkers
  4. verbetering en structurering van werkwijze
  5. wijze van organisatie en aansturing
  6. beschikbare (klant)informatie
  7. ondersteunende informatiesystemen
Wanneer klantgerichtheid het doel is en het bedrijf CRM als bedrijfsstrategie wil implementeren, moet er een goede balans te zijn tussen deze elementen. Zo heeft het weinig zin te investeren in een compleet CRM-systeem, wanneer de cultuur in het bedrijf productgericht is en de klant niet echt belangrijk wordt gevonden… Begin in dat geval eerst met een veranderingstraject waarin men de klant leert voorop te stellen en werkprocessen rond de klant te organiseren. Daarna zal een CRM-systeem veel beter aansluiten. Maar wanneer de organisatie er klaar voor is, kan een goed CRM-systeem een belangrijke volgende stap zijn om verder te professionaliseren en een hoger niveau te bereiken in het klantgericht ondernemerschap.

Bron: winmag.nl