| CRMsystemen.nl de CRM selectieportal van Nederland |
Onafhankelijke informatie over CRM software en CRM softwareselectie
|
|
ERP | BI | CMS | DMS | HRM | logistiek | financieel | meer software |
||
|
Overzicht artikelen Home Gratis CRM box Bestel hier uw gratis informatiepakket over CRM software en CRM pakketselectie Lees verder... CRM nieuwsbrief Altijd op de hoogte van actueel CRM nieuws. Lees verder ... |
CRM biedt antwoord op teveel aan e-mailEmail goed en op tijd beantwoorden is van groot belang voor het imago van bedrijven. Ondernemingen en overheidsinstellingen scoren slecht op dit gebied, blijkt uit twee recente onderzoeken. Een goed CRM-systeem kan een oplossing bieden. CRM-consultant Jan Vreedenburgh: “Klantrelaties worden sterk beïnvloed door prestaties op mail-gebied. Al het geld dat bedrijven in marketing steken, gaat verloren door wanprestaties bij het omgaan met e-mails."Nederlandse organisaties reageren slecht op online vragen van klanten. Dat stelde de organisatie Shopcontrol onlangs op basis van onderzoek met behulp van 'mystery shoppers'. Een kwart van de email wordt niet beantwoord. De antwoorden die wel gegeven worden, zijn matig tot zeer slecht. Autobedrijven en energieleveranciers reageren inhoudelijk het slechtst, zorgverzekeraars beter. Maar ook bij hen wordt nog altijd een derde van de reacties als onvoldoende beoordeeld. Van de vijfhonderd gestelde vragen werd de helft binnen een dag beantwoord. Op ruim een kwart volgde geen reactie. In 36 procent van de gevallen volgde op een online vraag een ontvangstbevestiging. Shopcontrol onderzocht de reactiesnelheid van bedrijven en instanties op het beantwoorden van e-mails. Ook werd klanten gevraagd de reactie op hun vragen te beoordelen. Bij eerder onderzoek, in juni gepubliceerd door onderzoeksbureau B-NRG, bleek dat ook gemeenten slecht reageren op mails. Een kwart van de Nederlandse gemeenten antwoordt niet binnen twee weken op een vraag via email. Bij de reacties die er wel komen, wordt er in 15 procent van de gevallen geen antwoord op de vraag gegeven. B-NRG voerde de studie uit om de bereikbaarheid via email van ruim 100 gemeenten te testen. In dit onderzoek zijn de betrokken gemeenten tot drie keer benaderd via het infoadres dat vermeld wordt op de gemeentelijke websites. Er werd vooral gekeken naar de responssnelheid en responsinhoud. Helpende hand Of de oorzaak van de slechte respons ligt in slecht functionerende klantcontactafdelingen, slecht functionerende email responssystemen of een combinatie, blijkt niet uit de studies. CIO's en IT-managers kunnen wellicht hun organisaties de helpende hand bieden door meer nadruk te leggen op de voordelen van een goed functionerend CRM-systeem (customer relation management). De slechte respons op email is geen teken van onwil, maar wordt vaak veroorzaakt door het ongestructureerde karakter van losse email, dat niet past in de werkprocessen van veel organisaties. Dat stelt Hans Brouwer, regionaal directeur Benelux van Salesforce.com, leverancier van CRM-systemen. "Email kan een effectief en efficiënt communicatiekanaal zijn. Maar emailsystemen zijn niet gebouwd om een werkproces rond klantencommunicatie te stroomlijnen en zijn niet in staat om klantencommunicatie via andere kanalen (post, telefoon, web) te ondersteunen. Daar zijn klantrelatiebeheer (of CRM) systemen voor ontwikkeld. Doordat alle communicatie met klanten op één plaats is opgeslagen, kunnen medewerkers klanten efficiënter beantwoorden, met duidelijke voordelen voor klant én organisatie." Enkele voorbeelden van mogelijkheden rond emailrespons, geïntegreerd in een CRM-systeem:
Jan Vreedenburgh, CRM-consultant en -trainer bij Vivens, stelt dat veel organisaties, ook veel professionele call centers, voor het distribueren en beantwoorden van e-mails alleen van systemen zoals Outlook gebruik maken. Dan kan het gebeuren dat agents in een call center er de mails uit pikken die ze zelf het meest aantrekkelijk vinden. Veel belangrijker is volgens Vreedenburgh dat een bij uitstek klantgericht proces zoals het verwerken van mailverkeer totaal ongestuurd verloopt. “Het beantwoorden van mails beïnvloedt de opinie van die klant sterk. Zo’n klant verwacht binnen maximaal 24 uur een reactie. Gebeurt dat te traag of inhoudelijk onbevredigend, dan kun je nog zoveel miljoenen euro’s stoppen in marketing: het geld (en vaak de klant) ben je op een gegeven moment kwijt." Goed inzicht Essentieel voor het verbeteren van het responseproces bij email is volgens Vreedenburgh een goed inzicht in de verwerking, distributie en het beantwoorden van emails. “Je kunt dat proces pas verbeteren wanneer je een goed inzicht hebt in het volume, de leeftijd en de status van mail. Hoeveel mail wordt op tijd beantwoord, hoe lang staat mail in de wachtrij, wat gebeurt er met mails die te lang in de wachtrij staan? Wat zijn pieken en hoe kan de capaciteit van een call center daar op afgestemd worden?" Om aan de klantverwachting te voldoen is inzicht in deze zaken essentieel, meent Vreedenburgh. "Een ding is zeker: wie daarvoor Outlook gebruikt, zorgt voor een enorme niet te managen puinhoop. Outlook is een individueel mailsysteem, dat moet je niet gebruiken voor het beheer van klantgegevens. Je hebt een systeem nodig dat automatisch zorgt voor de juiste verspreiding van mails, dat een link legt met de juiste agent, dat de leeftijd in de gaten houdt en dat de status van een mail verandert, bijvoorbeeld als er een reactie verstuurd is of als de leeftijd verandert." Verrassing Volgens Vreedenburgh kunnen CRM-systemen goed gebruikt worden voor het beheer van email als onderdeel van klantrelatiemanagement. “Het voordeel van een CRM-systeem dat ook mailverkeer beheert, is dat je een link met alle andere klantgegevens kunt leggen. Zo komen je salesmensen niet voor een verrassing te staan als ze bij een klant aankloppen die nog steeds wacht op beantwoording van een klacht. Een goed CRM-systeem zorgt er bovendien voor dat een klantreactie op een mail van een agent niet als een nieuwe case aangeduid wordt." Niet elk CRM-systeem heeft overigens een mailsysteem ingebouwd. Daarom stelt Vreedenburgh dat bedrijven wel goed moeten kijken naar het soort oplossing dat ze zoeken. Salesforce.com heeft hier bijvoorbeeld sterk op ingezet. “Er zijn ook specifieke mailsystemen ontwikkeld voor de callcenterbranche, maar die zijn vrij prijzig." Bron: Infoworld.nl |