CRM in de zorg | Voordelen en toepassing - CRMsystemen.nl

CRM in de zorg

De patiënt is cliënt geworden. De zorg wordt in toenemende persoonsgericht, onderhevig aan concurrentie en getoetst op kwaliteit. Dan is een oplossing voor het beheer van (klant) relaties doorslaggevend. Het (strategisch) belang van Customer Relation Management (CRM)
voor instellingen in de zorg is nieuw en groeit.

Vooral het vastleggen en beheren van gegevens van relaties met cliënten en (keten)partners is nieuw voor veel instellingen in de zorg. Marktwerking, de aankomende stelselwijziging richting WMO en thema’s als zorg op afstand dwingen zorginstellingen anders te kijken naar de omgang met relaties, het opvolgen van leads en het benutten van kansen. Als de cliënt zelf de regie wil voeren over zijn dossier, is het zaak hem of haar daar inzicht in te verschaffen. Het is ook mogelijk de cliënt zelf te laten bepalen welke informatie bij welke
zorgverlener terecht komt.

Naast beheer van (interne) bestaande relaties wordt de samenwerking met ketenpartners zoals gemeenten steeds belangrijker. Hiervoor geldt hetzelfde credo ‘ken je partner’. Zorgvuldige en eenduidige vastlegging van gegevens zijn ook hier noodzakelijk voor een goede samenwerking en succes op lange termijn.

Wel of niet CRM

Voor het merendeel van de zorginstellingen is het veelbeproken Electronisch Patiënten Dossier niet de oplossing. Ze schieten hun doel voorbij doordat ze veel meer functionaliteiten bieden dan nodig zijn en veelal moeilijk in te passen zijn in de bestaande organisatie en systemen. Eenmaal aangeschaft worden EPD’s veelal als veredelde kaartenbakken gebruikt. Een CRM-pakket, of losse applicaties en apps kunnen vaak meer dan voldoende.

Er zijn vele tools voor CRM op de markt en er is veel ervaring met de implementatie waaruit zorginstellingen lering kunnen trekken. CRM is een klantgerichte bedrijfsstrategie die alle disciplines en afdelingen van een organisatie raakt en committment op alle niveaus vergt. Anders wordt CRM een probleem en niet de oplossing. Vaak gaat het bij de eerste vraag al fout: is CRM eigenlijk wel wat je nodig hebt?

Vaak blijkt een CRM oplossing onderdeel van een bredere behoefte zoals Document Management. Omdat u automatisch adresgegevens in brieven wilt verwerken, bijvoorbeeld. Of omdat u automatisch de juiste personen bepaalde documenten wilt laten goedkeuren.

CRM is in de zorg wel (onderdeel van) de oplossing bij onder meer de volgende vragen:

  • registratie en opvolging van een (internet) informatie aanvraag van een toekomstige cliënt;
  • intakeproces van nieuwe cliënten;
  • communicatie met de gemeente over cliënten;
  • beheer van contact met mantelzorg over samenwerking bij het zorgproces;
  • benaderen van cliënten en mantelzorgers voor aanvullende diensten;
  • klachtenregistratie en –afhandeling;
  • relatie / contactbeheer ketenpartners.

CRM implementatie
Is CRM wat u nodig heeft, dan staat u voor een aantal uitdagingen. De aanschaf van een pakket is zeker niet de eerste. Een geslaagde CRM-implementatie begint met een heldere visie op persoonsgerichte zorg en samenwerking. Vervolgens is een deugdelijke analyse en een business case noodzakelijk die voor iedereen duidelijk maakt dat een cultuuromslag noodzakelijk en haalbaar is.

Dan is het zaak organisatiebreed de eisen, wensen en mogelijke gevolgen in kaart te brengen, integraal en multidisciplinair en inclusief cliënten en ketenpartners. Laat de mensen die er mee zullen moeten werken ook de transformatie volbrengen. Simpelweg omdat de toegevoegde waarde zal worden bepaald door het daadwerkelijk gebruik van CRM. En veel gebruikers willen wel de gegevens gebruiken, maar niet invoeren. Wil niet te snel en te groot. Een grote ambitie begint met kleine stapjes waarbij je gaandeweg bijleert en bijstuurt.

CRM kiezen
Wordt CRM de strategie en commiteert de top zich aan een professionele uitvoering, dan is de vraag of je voldoende expertise in huis hebt of haalt om tot een juiste pakketkeuze te komen en je mensen anders te laten werken.

CRM is er in alle smaken, met tal van toepassingen. Een belangrijke vraag is of het CRM louter zal worden gebruikt als bron van data, of (in de toekomst) ook als centraal verzamelen beheersysteem van het dataverkeer. Als het CRM informatie moet uitwisselen met zorgspecifieke applicaties, dan biedt een open standaard veel voordelen.

U kunt een CRM systeem kopen (veiligheid, integratie) of zich er op abonneren (minder investering, geen onderhoud en eenvoudig). Bijna alle CRM-oplossingen kunnen in de cloud draaien en zijn webbased, waardoor de juiste up-to-date informatie sneller en gemakkelijker kan worden gedeeld. Steeds meer pakketten zijn ook mobile (interface voor elk mobiel apparaat), waardoor gespreksverslagen, agenda’s en afspraken direct, bijvoorbeeld bij een cliënt, kunnen worden ingevoerd. Want later komt het er vaak niet meer van. Ook de integratie met social media zit in veel pakketten, al is het gebruik nog onduidelijk.

Van groot belang is de vraag of de combinatie met een DMS en of (sociaal) intranet gewenst is. Bijvoorbeeld om het daadwerkelijk gebruik te stimuleren, de drempel om gegevens in te voeren te verlagen en de samenwerking met cliënten en partners op een vertrouwelijke, veilige wijze te ondersteunen. Veel organisatie verkiezen die veilige oplossing toch boven Cloud-oplossingen als Google One Drive en Dropbox. Een voorkeur die wordt versterkt door de nieuwe Autoriteit Persoonsgegevens die sancties kan opleggen als onzorgvuldig beheer heeft geleid tot datalekken.

Voordelen CRM in de zorg

Met het juiste CRM, dat daadwerkelijk wordt gebruikt, weet u dat gegevens van uw cliënten en partners eenduidig woren beheerd. Kiest u voor een CRM waarvan uw medewerkers op elk device, ook mobile, gebruik kunnen maken, dan verlaagt u de drempel om de gegevens up-to-date te houden. Hoe korter na een contactmoment, hoe kleiner de moeite om de gespreksverslagen, agenda’s en afspraken vast te leggen. Door het CRM te integreren met bestaande systemen waar uw mensen mee werken, bijvoorbeeld een DMS of (sociaal) intranet, hoe groter de kans dat CRM-gegevens in één moeite worden geupdate.

Is het CRM op orde en houden de gebruikers het up-to-date, dan biedt dat hen tal van voordelen. Het is eenvoudig specifieke doelgroepen uit het centrale CRM te selecteren en die direct via het voorkeurskanaal te benaderen. Ook kunnen bijvoorbeeld organisatie op basis van locatie te filteren of op kenmerken zoals functie: huisarts, lid Raad van Bestuur, buurtteam, leverancier. Ook is er ruimte voor notities, zoals bijvoorbeeld persoonlijke contacten, waarvan het goed is dat alle collega’s op de hoogte zijn.

CRM is een noodzakelijke voorwaarde om uw cliënten, leads en ook partners en desgewenst concurrenten te kennen en relevante informatie op te vragen op het moment dat u daarover wilt beschikken. Veel CRM systemen ondersteunen de opvolging van contactmomenten, zodat u geen kansen onbenut laat.

Ook wordt een CRM benut om vrijwilligers, contactpersonen en cliënten toe te wijzen aan specifieke situaties. Doet die zich voor, dan beschikt u onmiddellijk over een overzicht van mensen die moeten worden benaderd.

In het kader van samenwerken kan het ook goed zijn de mogelijkheid te benutten mensen buiten uw instelling toegang te verlenen tot een specifiek deel van uw gegevens. Bijvoorbeeld via een DMS met geïntegreerde CRM-gegevens (extranet) om samen dossiers en documenten beheren en zo de cliënt te laten bepalen welke informatie aan welke zorgverlener wordt toevertrouwd.