CRM toepassing | Gebruik van CRM systemen – CRMsystemen.nl

Toepassing van CRM systemen

CRM systemen bieden functies waarmee veel toepassingen mogelijk zijn. De diverse toepassingen worden in dit artikel beschreven. Welke toepassingen voor u van belang zijn, hangt af van uw eisen, wensen en bedrijfsspecifieke situatie.

Relatiebeheer

Relatiebeheer is de belangrijkste functionaliteit van alle customer relationship management systemen. Relatiebeheer (de meest letterlijke vertaling van het begrip Customer Relationship Management) heeft tot doel de contacten met klanten, prospects en andere zakelijke relaties zo te organiseren, dat deze maximaal bijdragen aan goede bedrijfsresultaten en continuïteit van de bedrijfsactiviteiten. Om op het juiste moment de juiste acties met betrekking tot relatiebeheer te kunnen ondernemen, is veel kennis over de relaties nodig. Dit betreft bedrijfsgegevens, adresgegevens, informatie over contactpersonen en overige contactgegevens. In combinatie met informatie over aankoopgedrag, beslissingsprocedures, contracten, gespreksverslagen, correspondentie, concernrelaties en andere relevante klantinformatie ontstaat een klantprofiel, op basis waarvan commerciële beslissingen kunnen worden genomen. Voor alle CRM systemen geldt dat relatiebeheer de belangrijkste toepassing is.

CRM systemen

Contactmanagement

Als onderdeel van relatiebeheer is ook contactmanagement één van de belangrijkste en meest gebruikte toepassingen van CRM systemen. Alles kunt u vastleggen: met wie u contact heeft, wanneer, waarover en via welk medium bijvoorbeeld. Het legt alle contactmomenten vast, maar stelt u ook in staat contactmomenten te plannen. Door aan contacten statussen toe te kennen, kunt u eenvoudig vervolgacties definiëren, plannen (timemanagement) en bewaken (workflowmanagement).

Strategische marketing

Bij strategische marketing legt u gegevens in het CRM systeem vast over product/markt-combinaties, marktomvang, marktaandeel, kritieke succesfactoren, SWOT-analyses en concurrenten. Daarnaast kunt u productbeschrijvingen, product- en prijsstrategie, product-life-cycles en marketing- en communicatiebudgetten vastleggen en bewaken. Voor uw verkoopkanalen bewaakt u met het software pakket de budgetten, verkoopdoelstellingen en resultaten.

Campagnemanagement

Met deze toepassing worden alle marketingcampagnes in CRM systemen vastgelegd. Dat gebeurt in de vorm van doelstellingen, activiteitenplanning, budgettering, kostenregistratie en bewaking. Campagnes kunnen gericht zijn op het uitbouwen van relaties met klanten of op het verkopen van producten en diensten. Bij sommige software oplossingen behoort campagnemanagement tot de standaard functionaliteit. Bij andere is het additioneel als module verkrijgbaar.

Direct marketing

Met deze toepassing selecteert u klanten (doelgroepselectie), maakt u een mailing aan en verstuurt u die mailing naar alle geselecteerde klanten via het contactkanaal naar keuze (post, email, fax). Hier legt u ook de respons vast op de mailing: heeft men wel of geen interesse in het aangeboden product? Eventueel beheert u hier ook de voorraad van direct marketing materiaal zoals folders, flyers en promotieartikelen.

Overige CRM toepassingen

De overige toepassingen van CRM systemen bespreken we hier kort. Uitgebreide informatie hierover leest u in de CRM box. Deze is gratis voor u beschikbaar, als u meer wilt weten over het gebruik van relatiebeheer software en van plan bent een nieuwe oplossing te gaan kiezen.

  • Telemarketing. Deze toepassing is bestemd voor al uw callcenteractiviteiten. U kunt belscripts vastleggen in het CRM systeem waarmee inkomende en uitgaande telefoongesprekken gestructureerd en uniform afgehandeld kunnen worden. Binnenkomende gesprekken worden, afhankelijk van instellingen, automatisch doorgeschakeld naar de eerst vrije of meest geschikte medewerker.
  • Verkoopondersteuning. Hiermee kunt u producten registreren (productcatalogus), offertes maken, de voortgang van het verkoopproces bewaken (opportunity management) en orders vastleggen in het CRM systeem. U kunt verkooprayons en verkoopbudgetten vastleggen. Ook kunt u verkoopprognoses opstellen en forecastberekeningen en pijplijnanalyses uitvoeren. Voor buitendienstmedewerkers zijn verschillende oplossingen aanwezig waardoor zij op locatie toegang hebben tot het CRM systeem. Sommige CRM systemen bieden ook een volledige projectadministratie.
  • Klantenservice. Deze toepassing biedt onder andere mogelijkheden voor het registreren en afhandelen van klachten. Ook kunt u veelgestelde vragen met antwoorden vastleggen (frequently asked questions) die klanten rechtstreeks kunnen inzien op uw website. Sommige relatiebeheer systemen bieden uitgebreide toepassingen voor ‘servicemanagement’. Hiermee regelt u het beheer en onderhoud van technische producten, verwerkt u storingsmeldingen en plant u reparaties en onderhoudswerkzaamheden.
  • Tijdmanagement. Dit onderdeel bestaat uit uitgebreide agendafuncties met to-do lijsten. Agenda en to-do lijsten worden automatisch op medewerkers- en groepsniveau bijgewerkt vanuit klantcontacten, campagnemanagement en klantenservice. De agenda kan naadloos geïntegreerd worden met externe agendasystemen in telefoons en tablets.
  • Workflow management. Met deze toepassing kunt u alle CRM processen sturen en bewaken. De meeste CRM systemen ondersteunen drie soorten workflow’s (werkstromen): klantcontacten, marketingacties en projectactiviteiten. Workflow management is nauw verbonden aan tijdmanagement.
  • Multi-channel management. Hier kunt u contactkanalen vastleggen met al hun kenmerken zoals mediagebruik, capaciteit en kosten. U kunt mensen, middelen en budgetten aan contactkanalen toewijzen en de uitputting daarvan bewaken. Per contactkanaal kunt u analyses maken van het gebruik en de effectiviteit.
  • E-commerce. Steeds meer CRM systemen ondersteunen e-commerce en vormen koppelingen met webwinkels en andere online activiteiten. Via selfservice functionaliteit hebben relaties online toegang tot hun gegevens en bestellingen en kunnen zij wijzigingen aanbrengen. Daarnaast kan bezoekersgedrag geregistreerd worden, zijn er webstatistieken bekend, kunnen er online geautomatiseerde dialogen worden gevoerd en kunnen gericht aanbiedingen worden gedaan op basis van het ‘surfgedrag’ van de relatie. Meer informatie hierover vindt u op de website CMSsystemen.nl.
  • Business Intelligence. Een groot aantal CRM systemen heeft uitgebreide mogelijkheden voor het uitvoeren van selecties, analyses en het samenstellen en afdrukken van rapporten voor managementinformatie. Meer informatie over Business Intelligence vindt u op de website BIsystemen.nl

Meer over CRM

Een uitgebreide uitleg over CRM software, de toepassing ervan en andere aspecten leest u in het gratis boek ‘CRM software’, samengesteld door het ICT informatiecentrum. U kunt het hier als e-boek aanvragen. Uw gegevens komen niet ter inzage van derden.

wat is crm