CRM pakket selectie | Valkuilen – CRMsystemen.nl

Valkuilen bij CRM selectie

CRM pakketten beloven al jaren meer tevreden klanten, meer omzet en meer winst. De praktijk is echter stukken weerbarstiger dan deze theorie. Bedrijven worstelen met de invoering van een customer relationship management pakket en veel projecten mislukken dan ook, meestal door een verkeerde aanpak van het selectietraject. Hoe voorkomt u fouten die anderen al voor u maakten? Welke valkuilen moet u weten te omzeilen? U leest deze in de boeken en publicaties die het onafhankelijke ICT informatiecentrum hierover uitgeeft. U ontvangt deze kennis en informatie als onderdeel van de CRM box.

Enkele valkuilen uitgelicht

  • In navolging van branchegenoten en concurrenten roepen veel organisaties “wij willen customer relationship management!”. Vaak is niet duidelijk waarom men met hiermee aan slag wil (aanleiding), wat men daarmee wil bereiken (doelstellingen) en of het überhaupt geld oplevert (business case). Concurrentie-, markt- en probleemanalyses worden niet uitgevoerd en CRM wordt als ‘me too’ project opgestart. De concurrent doet immers ook aan CRM en de ‘klant centraal’ klinkt natuurlijk altijd goed. Als een goede startpositie voor het project ontbreekt, is de kans op mislukkingen groot.
  • Als organisaties met customer relationship management starten gaat men meestal direct aan de slag met het selecteren van een softwarepakket.De een na de andere softwareleverancier komt zijn producten aanprijzen en verkooppraatjes worden voor zoete koek geslikt. Wat het bedrijf met het software pakket gaat doen is nog niet duidelijk, maar dat is geen probleem. Men bekijkt later wel voor welke doeleinden, klanten, bedrijfsprocessen en afdelingen het relatiebeheer pakket ingezet gaat worden. Helaas blijkt na enige tijd dat afdelingen en medewerkers het CRM systeem niet willen en/of kunnen gebruiken.
  • CRM is leuk, maar het moet vooral niet te lang gaan duren. Time-to-market is het toverwoord en de terugverdientijd moet kort zijn. Directies hebben haast want er moet gescoord worden. Haastige spoed is echter zelden goed.
  • CRM wordt vooral gezien als iets voor de marketing- of ICT-afdeling. Vanuit een ivoren toren bedenkt zo’n afdeling wat goed is voor de organisatie. Andere afdelingen en belangrijke partijen zoals klanten, leveranciers en verkoop- en distributiepartners komen niet in het stuk voor. Een integrale en multidisciplinaire aanpak ontbreekt.
  • Veel bedrijven doen customer relationship management ‘er maar even bij’. De invoering van CRM krijgt dan niet die prioriteit van de directie die het verdient. CRM vraagt tijdelijk om meer capaciteit, kennis en geld en dat willen of kunnen bedrijven niet vrijmaken. Durf en wil om te veranderen zijn ver te zoeken in de organisatie. Het management zegt dat zij customer relationship management en klantgerichtheid belangrijk vinden maar handelt daar niet naar. Commitment van de top ontbreekt. Afdelingen, mensen en organisaties werken slecht met elkaar samen. De wil om er samen iets van te maken ontbreekt. Het software project sterft dan ook een langzame dood. Zonde van al die moeite, op naar de volgende klus!
  • Als eigen operationele processen nog niet op orde zijn, wacht dan nog maar even met het intensiever communiceren met klanten. De wanorde wordt alleen maar groter en klanten nog ontevredener. De paradox luidt niet voor niets ‘des te meer geïnvesteerd wordt in CRM, des te ontevredener klanten zijn’. Bezint eer ge begint met CRM en start pas als de belangrijkste ‘klantprocessen’ probleemloos verlopen en onder controle zijn!
  • Wellicht huurt u voor de selectie van uw CRM pakket tijdelijk capaciteit en kennis in. Kies daarbij niet automatisch voor de grote adviesbureaus. Vaak zijn deze namelijk niet onafhankelijk, zeker niet als zij ook optreden als vertegenwoordiger en implementiepartner van grote softwarepakketten. Let erop dat u niet met een te groot en te duur CRM pakket opgescheept wordt en dat een leger van consultants de kosten onnodig hoog maken.

Voorkom deze fouten bij CRM selectie

Wie werkt, maakt fouten, maar het is niet de bedoeling dat u steeds dezelfde fouten maakt. Neem de tijd om te analyseren waar het nu niet zo lekker loopt. Dat is heel verhelderend en geeft u een vliegende start met het nieuwe CRM systeem! Dit whitepaper helpt u bij het maken van een succesvolle analyse en voorkomt fouten bij CRM selectie. Download hem hier gratis.


CRM pakket