De belangrijkste succesfactor bij de selectie van een CRM pakket is het besef dat customer relationship management meer is dan alleen een marketingactiviteit, softwarepakket of eenmalig project. Cruciaal is dat CRM wordt gezien als een bedrijfsstrategie die de organisatie in alle geledingen raakt en klantgericht ondernemen faciliteert.
Organisatorische aspecten zijn in de selectiefase daarom minstens zo belangrijk als de technische aspecten. In diverse publicaties van het ICT informatiecentrum vindt u hierover meer informatie, checklists, tips en adviezen. U ontvangt deze als onderdeel van de CRM box.
Aandachtspunten bij CRM pakketselectie
- De keuze voor customer relationship management als concurrentiestrategie wordt gemaakt na gedegen analyses. De relatiebeheer visie wordt vertaald naar concrete doelstellingen voor omzet en winst.
- Visie en bedrijfsdoelstellingen worden meetbaar gemaakt door een realistische business case. De business case geeft een reëel beeld van de te verwachten kosten en baten.
- De invoering van een CRM pakket heeft gevolgen voor de hele organisatie. Dit proces wordt dan ook aangestuurd door de top van de organisatie. Het commitment moet groot en zichtbaar zijn.
- Alle betrokken partijen (organisatie, afnemers, distributiepartners) en specialisten (marketing, verkoop, service, productie, ICT) stellen de plannen op die zij zelf moeten uitvoeren.
- Er wordt gekozen voor een stap-voor-stap benadering en ‘learning by doing’. Iedere stap omvat een businessvraagstuk (uniform klantbeeld, nieuw product, nieuw contactkanaal) en levert direct resultaat op.
- De verantwoordelijkheid voor het implementeren van de CRM strategie en het behalen van betere prestaties liggen bij de lijnorganisatie. De programmaorganisatie is alleen ondersteunend.
- De onderneming is bereid om (tijdelijk) te investeren in extra mensen, middelen en expertise. De lijnorganisatie wordt ondersteund door programmamanagers, projectleiders en specialisten.
- Er wordt open en eerlijk gecommuniceerd waarbij rekening gehouden wordt met de individuele belangen van alle betrokken partijen. ‘What’s in it for me?’ is hier de centrale vraag.
- Er is een duidelijk beeld van de klant, zijn eisen, wensen en behoeften. Klanten worden nauw betrokken bij het opstellen en uitvoeren van de strategie.
- CRM, goed relatiebeheer en klantgericht ondernemen in de praktijk invoeren is een lastige klus. Niet alle acties zijn direct een groot succes. Hou visie en doelstellingen voor ogen. Doorgaan, evalueren, koers bijstellen en doorgaan!
- Een doordachte aanpak is de sleutel tot succes. De vraag die als eerste beantwoord moet worden is of customer relationship management software voor uw organisatie wel het juiste antwoord is. CRM is namelijk geen medicijn voor alle kwalen en zeker niet in alle situaties de beste oplossing. Aan de andere kant kan een CRM pakket u helpen om uw commerciële doelstellingen te behalen en biedt het wellicht nieuwe kansen waaraan u nog niet eerder gedacht heeft.
Alles over CRM selectie en implementatie
ICT informatiecentrum
CRMsystemen.nl is een kennisplatform van het ICT informatiecentrum over de selectie, implementatie en toepassing van CRM software. Met tal van eigen media, waaronder websites, boeken, gidsen, whitepapers en andere kennisproducten, is het ICT informatiecentrum sinds 2001 de grootste zelfstandige informatiebron over bedrijfssoftware, zakelijke ICT producten, diensten en leveranciers.
Meest bezochte pagina’s
CRM leveranciers
CRM kennisbank
CRM box
Wat is CRM
CRM software overzicht
CRM selectie
CRM boeken
ICT informatiecentrum
Dorpsstraat 73A, 3941 JL Doorn
Telefoon: 030 227 21 20
E-mail: info@ictinformatiecentrum.nl